ARBEIT MIT DER ANFORDERUNG

Anforderungen, die auf eine der im Artikel Erstellung einer neuen Anforderung beschriebenen Weisen erstellt wurden, werden in Anforderungen->Liste der Anforderungen angezeigt, von wo aus mit ihnen weitergearbeitet werden kann.

Durch Doppelklick auf die Zeile der Anforderung oder durch Klick auf das Kontextmenü und Auswahl von Bearbeiten öffnet sich ein Fenster mit einem ähnlichen Formular wie bei der Erstellung einer Anforderung, erweitert um weitere Möglichkeiten, die das Modul Anforderungen zu einem umfassenden Werkzeug nicht nur für den Helpdesk machen:

• Möglichkeit, den Status der Anforderung zu ändern
• Diskussion mit dem Kunden und interne Diskussion
• Hinzufügen von Aufgaben zur Anforderung
• Hinzufügen von Abrechnungs- und internen Leistungen der Anforderung
• Verlauf der Anforderung

Grunddaten

Von grundlegender Bedeutung für die Arbeit mit der Anforderung sind im Abschnitt Grunddaten nur die Felder Bearbeiter und Status der Anforderung, die sich auf die Einhaltung der in der SLA definierten Fristen auswirken.

Bearbeiter

Falls die Anforderung einer Bearbeitergruppe zugewiesen ist, kann im Anforderungsformular kein Feld außer dem Bearbeiter bearbeitet werden. Nach der Zuweisung der Anforderung an einen konkreten Bearbeiter wird die Möglichkeit zur Bearbeitung fast aller Formularfelder freigeschaltet, mit Ausnahme der Felder Kunde, SLA, gegebenenfalls der Fristen der Anforderung, abhängig von der Einstellung der Möglichkeit zur Änderung der Fristen in der SLA definierten Fristen auswirken.

Status der Anforderung

V časti Globale Einstellungen->Anforderungen können insgesamt bis zu 23 verschiedene Status der Anforderung aktiviert und verwendet werden:

Die Status lassen sich in mehrere Gruppen einteilen:

• Grundstatus der Anforderung – sie können nicht deaktiviert werden und wirken sich gleichzeitig auf die Berechnung der Fristen aus
• Status, die den Kunden über den Verlauf der Bearbeitung der Anforderung informieren; sie wirken sich nur auf die Berechnung der Reaktionsfrist aus. Es kann jedoch eingestellt werden, dass in ausgewählten Status die Zeit bis zur Einhaltung der Frist der Anforderung nicht gezählt wird
• Status, die den Fristenzähler der Anforderung beeinflussen und gleichzeitig deren Einhaltung auswerten
• Status, der dem Kunden die Möglichkeit eröffnet, den Abschluss zu akzeptieren oder abzulehnen, mit der Möglichkeit, die Zufriedenheit mit dem Bearbeiter und der bereitgestellten Lösung zu bewerten

Fristen der Anforderung

Bei jeder der Fristen der Anforderung wird die Zeit bis zur Einhaltung der Frist heruntergezählt. Wird die Frist eingehalten, stoppt das Herunterzählen und es wird ausgewertet, ob sie rechtzeitig eingehalten wurde. Wenn ja, wird das Kennzeichen , angezeigt, bei einer überschrittenen Frist wird .

Jede Anforderung hat eine Reaktionsfrist und eine Erledigungsfrist festgelegt; je nach Einstellungen können auch optionale Fristen* angezeigt und berechnet werden. Das Herunterzählen der Zeit und die Auswertung der Einhaltung der einzelnen Fristen erfolgen wie folgt:

• Zuweisungsfrist* – das Herunterzählen der Zeit stoppt mit der Zuweisung eines konkreten Bearbeiters der Anforderung, falls die neue Anforderung einer Bearbeitergruppe zugewiesen wurde. Bei einer Anforderung, die bereits bei ihrer Erstellung einem konkreten Bearbeiter zugewiesen wurde, findet kein Herunterzählen statt und die Frist wird als eingehalten gekennzeichnet
• Frist für die Ersatzlösung* – das Herunterzählen der Zeit stoppt mit der Änderung des Status der Anforderung auf Ersatzlösung bereitgestellt
• Reaktionsfrist* – das Herunterzählen der Zeit stoppt bei jeder Änderung in der Anforderung – sei es durch eine Statusänderung, das Hinzufügen eines Beitrags zur Diskussion mit dem Kunden oder das Hinzufügen einer Leistung
• Erledigungsfrist* – das Herunterzählen der Zeit stoppt mit der Änderung des Status der Anforderung auf abgeschlossen

*) optionale Fristen – die Zuweisungsfrist oder die Frist für die Ersatzlösung werden angezeigt, wenn in Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen die Optionen Eingabe der Frist für die Bearbeiterzuweisung und/oder Eingabe der Frist für die Ersatzlösung aktiviert sind und gleichzeitig auf der Kundenkarte im Abschnitt SLA die Option Berechnung der Fristen der Anforderung aktiviert ist.

Akzeptanz des Abschlusses

Bei aktiviertem Status Abschluss akzeptiert werden nach dem Abschluss der Anforderung die Optionen zur (Nicht-)Akzeptanz des Abschlusses freigeschaltet. Bei aktivierten Benachrichtigungen wird auch der Kunde per E-Mail über die Möglichkeit zur Akzeptanz des Abschlusses informiert.

Durch Auswahl der Option Abschluss akzeptieren öffnet sich ein Fenster mit der Möglichkeit, eine Notiz zur Akzeptanz hinzuzufügen, sowie der Möglichkeit, den Bearbeiter zu bewerten. Nach der Akzeptanz des Abschlusses ändert sich der Status der Anforderung auf Abschluss akzeptiert.

Durch Auswahl der Option Abschluss ablehnen öffnet sich ebenfalls ein Fenster zur Angabe des Ablehnungsgrundes im Feld Notiz. Durch die Ablehnung kehrt die Anforderung in den Status in Bearbeitung zurück und der Fristenzähler wird erneut aktiviert.

Diskussion

Die Diskussion dient der Kommunikation mit dem Kunden und den Bearbeitern. Zu diesem Zweck stehen zwei Optionen zur Verfügung:

• + Beitrag zur Diskussion mit dem Kunden – fügt einen Beitrag hinzu, den auch der Kunde sieht und auf den er reagieren kann
• + Notiz für Bearbeiter – fügt einen Beitrag zur internen Diskussion hinzu, der nur für Bearbeiter sichtbar ist

Es folgt eine Auflistung der Beiträge, geordnet vom neuesten zum ältesten. Die Kontrollkästchen über der Liste ermöglichen es, die Beiträge der Diskussion mit dem Kunden oder die Notizen für Bearbeiter auszublenden

Beitrag zur Diskussion mit dem Kunden

An wen* – Möglichkeit, manuell Empfänger der Benachrichtigung über einen Diskussionsbeitrag zur Anforderung hinzuzufügen – durch Auswahl aus der Liste oder durch Eingabe der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer im internationalen Format (+421…)

Es folgt eine Liste der Empfänger der Benachrichtigung, farblich unterschieden in:

• Automatisch hinzugefügter Empfänger ist der Ersteller der Anforderung, der Bearbeiter und die vorherigen Bearbeiter der Anforderung, die verantwortliche Person und die Kundenkontakte, die in den Kontakteinstellungen Kopien der E-Mails aus Anforderungen aktiviert haben
• Manuell hinzugefügter Empfänger kann ein Benutzer, ein Kundenkontakt, eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer sein (der Empfänger wird per SMS-Nachricht benachrichtigt – erfordert eine aktive )

Alle Kontakte für den Empfang der Benachrichtigung werden auch bei allen folgenden Beiträgen benachrichtigt, bis sie durch Klick auf × beim Kontakt aus der Liste entfernt werden. Mit einem Schloss gekennzeichnete Kontakte können nicht aus den Diskussionsbenachrichtigungen entfernt werden.

Es folgt ein Feld für den Wortlaut des Beitrags mit der Möglichkeit der Textformatierung sowie ein Feld zur Auswahl der in den Benutzereinstellungen vordefinierten Signatur.

Im rechten Teil des Fensters befindet sich ein Feld zum Hinzufügen einer Datei, zum Beispiel eines Screenshots oder eines Fotos. Durch Klick darauf öffnet sich ein Dialogfenster zur Dateiauswahl, oder suchen Sie die Datei auf dem PC und ziehen Sie sie per Drag&Drop auf das genannte Feld.

Den Beitrag senden Sie durch Klick auf Beitrag senden. Falls Sie einen bereits verfassten Beitrag zur Diskussion mit dem Kunden in eine interne Notiz für Bearbeiter umwandeln möchten, besteht weiterhin die Möglichkeit, den Typ des Diskussionsbeitrags durch Klick auf In Notiz für Bearbeiter umwandeln im rechten Teil des Fensters zu wechseln. Der Beitragstyp wird ohne Inhaltsverlust geändert, nur die Benachrichtigungsempfänger bleiben dann ausschließlich die Bearbeiter.

Notiz für Bearbeiter

Dasselbe Formular wie beim Beitrag zur Diskussion mit dem Kunden, mit dem Unterschied, dass die automatisch hinzugefügten Benachrichtigungsempfänger nur die Bearbeiter sind. Ebenso kann eine verfasste Notiz durch Klick auf In Beitrag zur Diskussion mit dem Kunden umwandeln im rechten Teil des Fensters in einen Diskussionsbeitrag mit dem Kunden umgewandelt werden. Der Beitragstyp wird ohne Inhaltsverlust geändert.

Benachrichtigung der Empfänger über einen neuen Beitrag

Der gesendete Beitrag wird in der Diskussion zur Anforderung angezeigt, zusätzlich erhalten die Benachrichtigungsempfänger eine Nachricht per E-Mail. Benachrichtigungen über Diskussionsbeiträge werden auch dann gesendet, wenn in der Anforderung die Benachrichtigung dauerhaft blockiert ist.

Aufgaben

Aufgaben ermöglichen die Aufteilung einer größeren Anforderung in kleinere Einheiten, die anderen Bearbeitern zugewiesen werden können. Der Reiter Aufgaben ist nur verfügbar, wenn das Modul in Globale Einstellungen->Aufgaben aktiviert ist.

Eine neue Aufgabe zur Anforderung kann direkt aus der Anforderung erstellt werden, durch Klick auf + . Es öffnet sich ein Fenster zum Ausfüllen der Grunddaten wie Name oder Aufgabentyp, Bearbeiter, Frist von-bis und weiterer Felder. Ihre Bedeutung sowie die Arbeit mit Aufgaben sind im Artikel Aufgaben näher beschrieben.

Leistungen

Leistungen ermöglichen eine transparente Erfassung der bei der Bearbeitung der Anforderung geleisteten Arbeit. Der Reiter Leistungen ist nur verfügbar, wenn das Modul in Globale Einstellungen->Leistungen aktiviert ist.

Eine neue Leistung zur Anforderung kann direkt aus der Anforderung hinzugefügt werden, durch Klick auf + . Es öffnet sich ein Fenster zum Ausfüllen der Leistungsfelder. Die Bedeutung der einzelnen Felder sowie die Arbeit mit Leistungen sind im Artikel Leistungen näher beschrieben.

Objekte

Der Reiter wird angezeigt, wenn in Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen die Option Objektauswahl aktiviert ist. Hier befindet sich eine Auflistung der Objekte, sofern welche der Anforderung zugewiesen wurden. Wenn die Liste der Objekte geändert werden muss, ist dies durch Klick auf × zum Entfernen eines Objekts aus der Anforderung oder durch Klick auf +Element hinzufügen zum Hinzufügen eines Objekts möglich. Es werden nur die für den jeweiligen Kunden definierten Objekte angeboten, gemäß dem ausgewählten Betrieb und Ort (sofern angegeben). Weitere Informationen zum Hinzufügen von Objekten zur Anforderung finden Sie im Artikel Erstellung einer neuen Anforderung.

Die Änderung der Objekte hat keinen Einfluss auf die SLA einer bereits eingegebenen Anforderung, auch nicht in dem Fall, dass die SLA gemäß einem Objekt eingestellt wurde, das nachträglich entfernt oder durch ein Objekt mit abweichender SLA ersetzt wurde.

Verlauf

In diesem Abschnitt werden alle vorgenommenen und gespeicherten Änderungen in der Anforderung aufgezeichnet, zum Beispiel:

• Änderungen – der Priorität, des Typs, des Servicebereichs, des Status, des Bearbeiters, der Frist…
• Infos zu Benachrichtigungen – Empfänger der Benachrichtigung eines Diskussionsbeitrags, Blockierung oder Freigabe des Versands von Benachrichtigungen

Benachrichtigungen

Im rechten oberen Teil des Fensters befinden sich Symbole zur Einstellung der Benachrichtigungen zur Anforderung:

• Alle Benachrichtigungen erlaubt – Benachrichtigungen über Änderungen in der Anforderung erhalten alle Empfänger – die betroffenen Benutzer bzw. Benutzergruppe und die Kundenkontakte, die den Empfang von Benachrichtigungen zu Anforderungen eingestellt haben. Falls in Globale Einstellungen->Benachrichtigungen die Benachrichtigung zu Anforderungen blockiert ist, werden nur die Kundenkontakte benachrichtigt, die CDESK-Benutzer nicht. Durch wiederholtes Klicken kann zwischen den Status gewechselt werden:

-> Alle Benachrichtigungen einmalig blockiert – die nächste gespeicherte Änderung sendet keine Benachrichtigung

-> Alle Benachrichtigungen dauerhaft blockiert – es werden keine Benachrichtigungen über Änderungen der Anforderung gesendet, bis sie erneut erlaubt werden

• Kundenbenachrichtigung erlaubt – Benachrichtigungen über Änderungen in der Anforderung erhalten alle Kontakte des Kunden, die den Empfang von Benachrichtigungen zu Anforderungen eingestellt haben. Durch wiederholtes Klicken kann zwischen den Status gewechselt werden:

-> Kundenbenachrichtigung einmalig blockiert – die nächste gespeicherte Änderung sendet keine Benachrichtigung an die Kundenkontakte

-> Kundenbenachrichtigung dauerhaft blockiert – an die Kundenkontakte werden keine Benachrichtigungen über Änderungen der Anforderung gesendet, bis sie erneut erlaubt werden

• Benachrichtigungsempfänger bearbeiten – nach dem Klicken wird ein Fenster mit den aufgelisteten Empfängern der Benachrichtigungen der Anforderung, der Diskussion und der Notizen für Bearbeiter angezeigt. Bei automatisch hinzugefügten Empfängern wird außerdem ein Kennzeichen angezeigt, das darüber informiert, warum der Kontakt hinzugefügt wurde. Empfänger können auch manuell hinzugefügt werden – durch Angabe ihres Benutzernamens, ihrer E-Mail-Adresse oder ihrer Telefonnummer im internationalen Format (+421 für die Slowakei). Benachrichtigungsempfänger können auch durch Klick auf × entfernt werden. Empfänger mit dem angegebenen Grund Bearbeiter, Hilfsbearbeiter, vorheriger Bearbeiter, Ersteller oder verantwortliche Person können nicht entfernt werden. Bereits entfernte Kontakte können durch Klick auf + erneut hinzugefügt werden