SLA

Die SLA-Liste (Service Level Agreement) ist im Hauptmenü verfügbar, sofern das Modul Anforderungen unter Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen aktiviert ist. Mit aktiviertem Modul Anforderungen wird zugleich die Möglichkeit verfügbar, SLA in weiteren Teilen des Systems zu verwenden, die näher im Absatz Verwendung des SLA auf dieser Seite beschrieben sind.

Einstellung des SLA

Wenn Sie mit der Nutzung des Systems CDESK gerade erst beginnen, empfehlen wir, das vordefinierte Globale SLA nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens anzupassen. Aus der SLA-Liste, die über das Hauptmenü zugänglich ist, öffnen Sie ein SLA per Doppelklick oder über das Kontextmenü  Bearbeiten. Änderungen am SLA dürfen nur Benutzer mit der entsprechend eingestellten Berechtigung unter Berechtigungen und Zugriffe->Benutzer vornehmen.

Name^* – geben Sie den Namen an, unter dem das gewählte SLA in den Formularen angezeigt wird

Notiz – hier können Sie zum SLA einen Kommentar hinzufügen, der zur besseren Orientierung in den verwendeten SLA beiträgt, falls Sie mehrere davon erstellt haben

Arbeitszeiten

In diesem Teil definieren Sie, an welchen Arbeitstagen und zu welcher Zeit das SLA in Verwendung ist. Für das globale SLA empfehlen wir, die in Ihrem Unternehmen übliche Standardarbeitszeit zu verwenden. Falls Sie Änderungen an einem benutzerdefiniert erstellten SLA vornehmen müssen, deaktivieren Sie die Option Globales SLA verwenden .

Für jeden Tag stehen Ihnen zwei Schichten zur Verfügung, die es ermöglichen, mit einer eventuellen Pause zwischen den Schichten zu rechnen. Die Anzahl der Schichten ist nicht auf zwei beschränkt, weitere fügen Sie über das Kontextmenü   Schicht hinzufügen hinzu. Unerwünschte Schichten entfernen Sie durch Klicken auf ×. Bei einem Dauerbetrieb können Sie über das Kontextmenü   Ganztagsschicht  die Arbeitszeit auf den ganzen Tag ändern.

Feiertage

In diesem Teil haben Sie die Möglichkeit, arbeitsfreie Tage hinzuzufügen, an denen das SLA nicht in Verwendung sein wird. Falls Sie Änderungen an einem benutzerdefiniert erstellten SLA vornehmen müssen, deaktivieren Sie die Option Globales SLA verwenden .

Einen freien Tag fügen Sie durch Klicken auf Feiertag hinzufügen hinzu. Wählen Sie in der neuen Zeile das Datum des arbeitsfreien Tages, und falls sich dieser jährlich wiederholt, aktivieren Sie die Option in der Spalte Wiederholen. Einen Feiertag entfernen Sie durch Klicken auf × in der entsprechenden Zeile.

Prioritäten

Liste aller Prioritäten, die unter Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen aktiviert sind, wo zugleich die Möglichkeit besteht, die Namen der Prioritäten anzupassen. Falls Sie Änderungen an einem benutzerdefiniert erstellten SLA vornehmen müssen, deaktivieren Sie die Option Globales SLA verwenden .

Ausblenden – durch Aktivieren von   in dieser Spalte machen Sie die Auswahl der markierten Prioritäten im Formular einer Anforderung, die dieses SLA verwendet, unzugänglich.

Es folgen die Spalten zur Einstellung der Termine:

Termin der Zuweisung des Bearbeiters – Time to Own (TTO) – ist der Termin, bis zu dem eine einer Bearbeitergruppe zugewiesene Anforderung einem konkreten Bearbeiter zugewiesen werden soll. Die Spalte wird angezeigt, wenn die Option Eingabe des Termins der Bearbeiterzuweisung unter Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen aktiviert ist

Reaktionstermin – Response time (RT) – ist der Termin, bis zu dem auf eine Anforderung reagiert werden muss (zum Beispiel durch eine Statusänderung oder das Hinzufügen eines Diskussionsbeitrags)

Termin der Bereitstellung einer Ersatzlösung – Time to Alternative Solution (TTAS) – ist der Termin, bis zu dem dem Kunden eine Ersatzlösung bereitgestellt werden soll. Die Spalte wird angezeigt, wenn die Option Eingabe des Termins der Ersatzlösung unter Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen aktiviert ist

Erfüllungstermin – Time to Resolve (TTR) – ist der Termin, bis zu dem eine Anforderung gelöst werden soll

Die einzelnen Termine stellen Sie für jede Priorität gesondert ein. Zur Auswahl stehen mehrere Zeiteinheiten – hier ist ihre Liste einschließlich Erläuterung (als Beispiel verwenden wir für ein SLA mit achtstündiger Arbeitszeit 9:00 – 17:00 und einer am 1.11. um 16:00 eingegebenen Anforderung):

•  Stunde – der Termin wird um die gewählte Anzahl von Stunden innerhalb der eingestellten Arbeitszeiten gesetzt (5 Stunden = Erfüllungstermin 2.11. bis 13:00 Uhr) 
• Tag – der Termin wird um 24 Stunden innerhalb der gewählten Arbeitstage gesetzt. Wenn der Endtermin außerhalb der Arbeitszeiten fällt, wird der Termin auf den Beginn der Arbeitszeit des nächsten Arbeitstages gesetzt (1 Tag = 24 Stunden = Erfüllungstermin 4.11. bis 16:00 Uhr)
• NBD – Next Business Day – der Termin wird auf das Ende der Arbeitszeit des folgenden Arbeitstages gesetzt (1 NBD = Erfüllungstermin 2.11. bis 17:00)
• Ganztägiger NBD – der Termin wird auf das Ende des folgenden Arbeitstages gesetzt (1 WNBD = Erfüllungstermin 2.11. bis 23:59)

Möglichkeit der Änderung der Termine – in dieser Spalte legen Sie fest, wer die Berechtigung hat, den Termin in einer Anforderung auf einen anderen als den im SLA definierten zu ändern:

• alle Benutzer – die Termine in einer Anforderung können von allen geändert werden, einschließlich der Kunden (Kunden- und Easyclick-Konto)
• nur Operatoren – die Termine in einer Anforderung können nur von Benutzern geändert werden, die der Gruppe Operator zugeordnet sind (mehr über das Zuordnen von Benutzern zu Berechtigungsgruppen lesen Sie im Artikel Gruppen oder Benutzer)
• nur Administrator – die Termine in einer Anforderung dürfen nur von Benutzern mit Administratorrechten geändert werden

SLA-Kombinationen

Die grundlegenden SLA-Prioritäten können kombiniert werden mit:

• Anforderungstypen – die Option ist verfügbar, wenn die Anforderungstypen unter Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen aktiviert sind
• Servicebereiche der Anforderung – die Option ist verfügbar, wenn die Servicebereiche der Anforderung unter Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen aktiviert sind
• Servicebereiche / Anforderungstypen – die Option ist verfügbar, wenn sowohl die Servicebereiche als auch die Anforderungstypen aktiviert sind

Für jede der genannten Kombinationen können die Prioritätseinstellungen gewählt werden:

• Globales SLA verwenden – für die gewählte Kombination werden die im globalen SLA definierten Einstellungen verwendet. Diese Option ist nur in einem vom Benutzer erstellten SLA verfügbar.
• Grundpriorität – für die gewählte Kombination werden die im bearbeiteten SLA eingestellten Prioritätseinstellungen verwendet
• Eigene Einstellung – für die gewählte Kombination können eigene Prioritäten eingestellt werden, die sich sowohl von den Grundprioritäten als auch von den Prioritäten des globalen SLA unterscheiden können (falls Sie ein anderes als das globale SLA bearbeiten)

Anforderungstypen

Durch die Auswahl der Kombination der Prioritäten nach Anforderungstypen zeigen Sie alle aktivierten Anforderungstypen unter Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen an. Die Termine der SLA-Prioritäten können für jeden Anforderungstyp gesondert eingestellt werden.

Servicebereiche der Anforderung

Durch die Auswahl der Kombination der Prioritäten nach Servicebereichen wird die Auswahl aller aktivierten Servicebereiche unter Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen, zusammen mit ihrer zweiten Ebene (falls aktiviert) verfügbar. Die Termine der SLA-Prioritäten können für jeden Servicebereich und seine zweite Ebene gesondert eingestellt werden.

Servicebereiche / Anforderungstypen

Durch die Auswahl der Kombination der Prioritäten nach Servicebereichen und zugleich Anforderungstyp können die Termine der SLA-Prioritäten für alle aktivierten Anforderungstypen für jeden aktivierten Servicebereich und seine zweite Ebene gesondert eingestellt werden. In der Praxis bedeutet das, dass Sie einen Servicebereich der Anforderung (gegebenenfalls auch seine zweite Ebene) auswählen, unter dem die Einstellungen für jeden Anforderungstyp gesondert verfügbar werden.

Erstellung eines neuen SLA

Das Hinzufügen neuer SLA ist nur Benutzern mit der entsprechend eingestellten Berechtigung unter Berechtigungen und Zugriffe->Benutzer. gestattet

Ein neues SLA kann erstellt werden:

• in der SLA-Liste durch Klicken auf die Schaltfläche +Neues SLA – es öffnet sich das Formular eines neuen SLA mit den Werten des globalen SLA vorausgefüllt. Damit die vorausgefüllten Werte bearbeitet werden können, deaktivieren Sie die Option Globales SLA verwenden  bei den einzelnen Abschnitten
• durch Erstellung einer Kopie eines der bestehenden SLA – wählen Sie aus der SLA-Liste jenes, dessen Einstellungen Sie kopieren möchten, klicken Sie anschließend im unteren Teil des Formulars auf Kopie erstellen 
• in der Einstellung eines Kunden, eines Vertrags, eines Objekts aus der CMDB oder eines Computers, durch Klicken auf  +SLA hinzufügen  unterhalb der SLA-Zuordnung. Mehr über das Zuordnen von SLA lesen Sie im Absatz Verwendung des SLA.

Verwendung des SLA

Im System CDESK können SLA für jede Entität definiert und verwendet werden, die in Anforderungen auftritt. Das Standard-SLA ist das globale SLA, jedoch kann jeder Entität ein eigenes SLA zugewiesen werden. Mehr über die Möglichkeiten der Zuweisung eines eigenen SLA sowie über deren Priorisierung der Verwendung des SLA in einer Anforderung wird weiter unten in den Absätzen Anwendung des SLA und Hierarchie der Verwendung des SLA in einer Anforderung beschrieben.

Anwendung des SLA

Im System CDESK verwenden folgende Entitäten SLA:

Kunde – verwendet standardmäßig das globale SLA. Ein benutzerdefiniertes SLA wenden Sie auf einen Kunden in der Kundeneinstellung unter Kunden und Kontakte->Liste der Kunden, auf der Registerkarte SLA an.

Falls der Kunde eigene Einstellungen der Servicebereiche auf der Registerkarte CDESK-Einstellungen verwendet, wird ihm automatisch ein eigenes SLA erstellt, ohne Möglichkeit der Änderung (eine Änderung des SLA ist erst nach Einstellung der Servicebereiche gemäß den globalen Einstellungen möglich)

Betrieb – erbt das SLA standardmäßig vom übergeordneten Objekt – dem Kunden. Um ein benutzerdefiniertes SLA auf einen Betrieb anzuwenden, suchen und öffnen Sie den entsprechenden Betrieb in CMDB->CI List unter der Hauptgruppe der Kategorie Betriebe, im Abschnitt SLA wählen Sie das gewünschte SLA

Standort – erbt das SLA standardmäßig vom übergeordneten Objekt – dem Betrieb. Wenn kein Betrieb definiert ist, wird das SLA gemäß der Kundeneinstellung verwendet. Um ein benutzerdefiniertes SLA auf einen Standort anzuwenden, suchen und öffnen Sie den entsprechenden Standort in CMDB->CI List unter der Hauptgruppe der Kategorie Orte, im Abschnitt SLA wählen Sie das gewünschte SLA

Objekt – erbt das SLA standardmäßig vom übergeordneten Objekt – dem Standort. Wenn kein Standort definiert ist, wird das SLA des nächsten übergeordneten Objekts verwendet (Betrieb>Kunde). Unter einem Objekt kann verstanden werden:

• Objekte in der CMDB aus der Kategorie Geräte – um eigene SLA auf ein Objekt anzuwenden, suchen und öffnen Sie den entsprechenden Standort in CMDB->CI List unter der Hauptgruppe der Kategorie Geräte, und im Abschnitt SLA wählen Sie das gewünschte SLA
• Elemente aus dem Katalog der betriebenen Dienste – ein benutzerdefiniertes SLA kann bei der Erstellung eines Vertrags mit diesem Dienst auf den betriebenen Dienst angewendet werden. Nach der Aktivierung des Vertrags ist eine Änderung des SLA nur noch über einen Nachtrag zum Vertrag möglich. Mehr über Verträge finden Sie im eigenen Artikel Verträge
• registrierte Computer – bei der Nutzung der Funktionalität CM IT Monitoring – das SLA wenden Sie auf einen Computer nach dessen Suche und dem Öffnen des Datensatzes in CMDB->CI List unter der Hauptgruppe CM IT Monitoring, auf der Registerkarte SLA an

Die Liste der Objekte, auf die ein SLA angewendet ist, befindet sich auf der Registerkarte Objekten zugeordnet  im Detail des gewählten SLA (nur bei einem benutzerdefiniert erstellten SLA)

Hierarchie der Verwendung des SLA in einer Anforderung

Im Falle der Eingabe einer Anforderung, in die mehrere verschiedene angewendete SLA eingehen, gilt:

1. Auf ein Objekt angewendetes SLA (Elemente in der CMDB aus den Kategorien Geräte, Katalog der betriebenen Dienste, Computer) – befindet sich in der SLA-Hierarchie am höchsten. In der Anforderung wird dieses SLA verwendet, unabhängig von den übrigen in die Anforderung eingehenden angewendeten SLA. Wenn der Anforderung mehrere Objekte mit unterschiedlichen SLA zugeordnet sind, kommt es zu einer Kollision der Objekt-SLA und der Einreicher der Anforderung muss wählen, das SLA welches Objekts für die gesamte Anforderung verwendet wird – diese Auswahl kann nach dem Speichern der Anforderung nicht geändert werden.
2. Auf einen Standort angewendetes SLA – befindet sich in der Hierarchie über dem auf einen Betrieb angewendeten SLA, es ersetzt alle weiter unten genannten in die Anforderung eingehenden SLA.
3. Auf einen Betrieb angewendetes SLA – befindet sich in der Hierarchie in der Mitte – es ersetzt das globale SLA und das auf einen Kunden angewendete SLA.
4. Auf einen Kunden angewendetes SLA – wenn auf einen Kunden ein eigenes oder benutzerdefiniertes SLA angewendet ist, ersetzt es das Globale SLA
5. Globales SLA – befindet sich in der SLA-Hierarchie am niedrigsten. Wenn in die Anforderung eine der oben genannten SLA-Anwendungen eingeht, wird es durch diese ersetzt.