VERARBEITUNG VON NACHRICHTEN

Die zu verarbeitenden Nachrichten sind im Hauptmenü unter Nachrichtenverarbeitung->Nachrichtenverarbeitung verfügbar. Wenn sich dieser Eintrag nicht im Menü befindet, muss ein Benutzer mit Administratorberechtigungen das Modul Nachrichtenverarbeitung unter Globale Einstellungen->Nachrichtenverarbeitung aktivieren bzw. überprüfen, ob der Benutzer die Berechtigungen zur Nutzung dieses Moduls unter Berechtigungen und Zugriffe->Benutzer zugewiesen hat.

Liste der zu verarbeitenden Nachrichten

Das Fenster mit den zu verarbeitenden Nachrichten ist in zwei Teile gegliedert. Im linken befindet sich die Liste der öffentlichen E-Mail-Adressen, durch deren Auswahl nur die Nachrichten angezeigt werden können, die an eine konkrete E-Mail empfangen wurden. Durch ein Kennzeichen sind die E-Mail-Adressen für den Empfang privater Nachrichten unterschieden. Die Liste der verwendeten Adressen für den Empfang der zu verarbeitenden Nachrichten kann im Bereich Globale Einstellungen->Nachrichtenverarbeitung bearbeitet werden. Die Zahl in Klammern informiert über die Anzahl der auf die Verarbeitung wartenden Nachrichten.

Es ist auch möglich, alle Nachrichten oder die über das Webformular empfangenen Nachrichten anzuzeigen.

Die Liste der Nachrichten ist von der neuesten zur ältesten sortiert, mit Basisinformationen, die direkt aus der Liste sichtbar sind:

Betreff – der aus der Kopfzeile der empfangenen E-Mail übernommene Betreff. Ein Kennzeichen vor dem Betreff der Nachricht bedeutet eine private Nachricht

Name des Kunden – CDESK weist automatisch einen Kunden zu, sofern ihm die E-Mail-Adresse des Absenders bekannt ist – sei es im Kundenkonto, in den Kontakten erfasst oder dem Benutzer von PCs zugewiesen, die mit dem Werkzeug CM IT monitoring erfasst sind

Absender – der aus der Kopfzeile der empfangenen Nachricht übernommene Absender der E-Mail

Empfangen in CDESK – Datum und Uhrzeit des Empfangs der Nachricht, zusammen mit der internen Adresse, an die die Nachricht gesendet wurde. Bei über das Webformular gesendeten Nachrichten wird „Web“ angezeigt

Status – zeigt an, in welchem Status sich die Nachricht befindet, wie, wann und von wem sie verarbeitet wurde. Eine Nachricht kann sich in einem der Status befinden:

• Nicht verarbeitet
• Erstellte Anforderung – die Anforderung öffnen Sie durch Klicken auf die angegebene Nummer
• Interne Anforderung – die interne Anforderung öffnen Sie durch Klicken auf die angegebene Nummer
• Diskussionsbeitrag – die Anforderung, der der Beitrag zugeordnet wurde, zeigen Sie durch Klicken auf die angegebene Anforderungsnummer an
• Notiz für die Bearbeiter – die Anforderung, der die Notiz zugeordnet wurde, zeigen Sie durch Klicken auf die angegebene Anforderungsnummer an
• Erstellte Aufgabe – die Aufgabe zeigen Sie durch Klicken auf ihre Nummer an
• Ankündigung auf der Pinnwand – den Beitrag auf der Pinnwand zeigen Sie durch Klicken auf die angegebene Nummer an
• Ignorieren – die Nachricht bleibt weiterhin in der Liste, ihre Farbe ändert sich in ein kontrastarmes Grau

Verarbeitung einer Nachricht

Eine Nachricht kann verarbeitet werden:

• automatisch
• Verarbeitung durch den Automaten – die Nachricht wird als Diskussionsbeitrag zu einer Anforderung verarbeitet, oder es wird eine neue Anforderung angelegt (erfordert aktivierte CM-Funktionalität)
• Verarbeitung durch eine Regel – die Nachricht wird nach den im Bereich Nachrichtenverarbeitung->Verarbeitungsregeln eingestellten Regeln verarbeitet
• manuell – die Nachricht verarbeitet der verantwortliche Bearbeiter manuell

Automatische Verarbeitung

Verarbeitung durch den Automaten

Jede empfangene Nachricht wird zu Beginn vom Automaten ausgewertet, der:

• falls es sich um eine private Nachricht handelt, die Nachricht dem zuständigen Bearbeiter zuweist. Mehr über die Funktionsweise privater Nachrichten erfahren Sie am Ende des Artikels
• falls es sich um eine Nachricht handelt, die eine Antwort auf eine Benachrichtigung zu einer Anforderung ist, wird sie als Diskussionsbeitrag zu einer Anforderung verarbeitet. Die Auswertung erfolgt auf Basis des Identifikators im Betreff der Nachricht (z. B. CD-32-JX8QY2)
• bei einer Nachricht, die von einer einem Computer in Customer Monitor zugewiesenen E-Mail-Adresse gesendet wurde, automatisch eine Anforderung anlegt, die dem zuständigen Kunden zugewiesen ist. Es wird die aktivierte Funktionalität Customer Monitor und ein installierter C-Monitor-Client auf den registrierten Computern vorausgesetzt

Falls eine Nachricht die Bedingungen für die Verarbeitung durch den Automaten nicht erfüllt, kommt die Verarbeitung durch eine Regel an die Reihe*.

Verarbeitung durch eine Regel

Nachrichten, die den Bedingungen der eingestellten Regeln für die Nachrichtenverarbeitung entsprechen, werden automatisch nach der gewählten Aktion verarbeitet. Die Regeln werden unter Nachrichtenverarbeitung->Verarbeitungsregeln eingestellt. Falls eine Nachricht mehreren Regeln gleichzeitig entspricht, wird die Regel mit der niedrigsten Ordnungsnummer angewendet. Weitere Informationen über die Regeln und deren Einstellung finden Sie im Artikel Verarbeitungsregeln.

*Die Reihenfolge der Verarbeitung durch den Automaten und durch eine Regel kann vertauscht werden – d. h. die Nachricht wird nach der Regel verarbeitet, auch wenn sie von einer in CM einem Client-Computer zugeordneten Adresse gesendet wird, und es wird nicht automatisch eine Anforderung erstellt. Die Einstellung erfolgt unter Nachrichtenverarbeitung->Verarbeitungsregeln, beim Posten Ort der Nutzung: VOR der automatischen Verarbeitung zu Anforderungen anwenden (bei deaktivierter Funktionalität Customer Monitor hat diese Option keinen Einfluss).

Nachrichten, die weder durch den Automaten noch durch eine Regel verarbeitet wurden, werden in der Liste der Nachrichten als nicht verarbeitet angezeigt und müssen manuell verarbeitet werden.

Manuelle Verarbeitung

Durch Doppelklick auf eine nicht verarbeitete Nachricht in der Liste der Nachrichten oder durch Auswahl von Bearbeiten aus dem Kontextmenü öffnet sich die Nachricht mit ausgefüllten Feldern:

Betreff – der aus der Kopfzeile der empfangenen E-Mail übernommene Betreff

Absender – der aus der Kopfzeile der empfangenen Nachricht übernommene Absender der E-Mail

Empfangen über – die interne Adresse, an die die E-Mail empfangen wurde. Bei über das Webformular gesendeten Nachrichten wird „Web“ angezeigt.

Status – Datum und Uhrzeit des Empfangs der Nachricht in CDESK. Bei einer bereits verarbeiteten Nachricht zeigt es auch Datum, Uhrzeit, Bearbeiter und an, wie die Nachricht verarbeitet wurde

Nachrichtentext – der Wortlaut der E-Mail

Notiz – Möglichkeit, eine Notiz zur zu verarbeitenden Nachricht einzutragen

Durch Klicken auf die Schaltfläche Aktionen klappt die Liste der Möglichkeiten zur Verarbeitung der Nachricht auf:

• Anforderung erstellen – öffnet ein Fenster zur Eingabe einer Anforderung mit den vorausgefüllten Feldern Name (Betreff der Nachricht), Kunde (falls aus der Nachricht identifiziert), Beschreibung (Wortlaut der Nachricht), Anhänge (falls die E-Mail welche enthält). Die Felder des Formulars können bearbeitet werden, ihre Bedeutung ist im Artikel Erstellung einer neuen Anforderung beschrieben
• Beitrag zur Diskussion hinzufügen – öffnet ein Fenster mit der Liste der Anforderungen. Durch Doppelklick auf eine Anforderung oder durch Klicken auf fügen Sie ihr den Beitrag hinzu
• Notiz für den Bearbeiter hinzufügen – öffnet ein Fenster mit der Liste der Anforderungen. Durch Doppelklick auf eine Anforderung oder durch Klicken auf fügen Sie ihr die Notiz hinzu
• Aufgabe erstellen – öffnet ein Fenster zur Erstellung einer Aufgabe mit den vorausgefüllten Feldern Name (Betreff der Nachricht), Kunde (falls aus der Nachricht identifiziert), Beschreibung (Wortlaut der Nachricht)
• Beitrag auf der Pinnwand erstellen – öffnet ein Fenster zum Hinzufügen eines Beitrags auf der Pinnwand. Die Bedeutung der einzelnen Felder sowie die Arbeit mit der Pinnwand sind im Artikel Pinnwand näher beschrieben
• Ignorieren – die Nachricht wird als verarbeitet markiert, es wird jedoch kein Datensatz aus ihr erstellt
• Löschen – entfernt die Nachricht
• Regel erstellen – öffnet ein Fenster zur Erstellung einer Regel mit Feldern, die gemäß der Kopfzeile der verarbeiteten Nachricht vorausgefüllt sind. Mehr über die Erstellung von Regeln ist im Artikel Verarbeitungsregeln beschrieben. Die Regel wird auf diese und alle folgenden Nachrichten angewendet – sie werden automatisch nach den gewählten Bedingungen verarbeitet

Eine neue Regel erstellen Sie durch Klicken auf Speichern.

Private Nachrichten

Unter privaten Nachrichten versteht man Nachrichten, die ein Operator als zu verarbeitende Nachrichten an CDESK weiterleitet. Diese Nachrichten sieht dann nur der Operator, aus dessen E-Mail die Nachricht weitergeleitet wurde.

Für die Nutzung privater Nachrichten muss bei der ausgewählten E-Mail-Adresse unter Globale Einstellungen->Nachrichtenverarbeitung die Verarbeitungsweise auf privat eingestellt sein. Wird anschließend an diese Adresse (sei es eine öffentliche oder interne) eine Nachricht von einer E-Mail-Adresse gesendet, die zugleich als E-Mail-Adresse eines Operators erfasst ist, erkennt CDESK diese Adresse und weist die Nachricht direkt dem konkreten Operator zur Bearbeitung zu. Falls an eine Adresse mit privater Nachrichtenverarbeitung eine E-Mail von einem anderen Absender als einem Operator gesendet wird, wird die E-Mail weder verarbeitet noch in die zu verarbeitenden Nachrichten eingeordnet.

Private Nachrichten werden nur dem zuständigen Operator angezeigt, der die Nachricht aus seiner eigenen E-Mail weitergeleitet hat. In der Liste der Nachrichten ist eine private Nachricht durch ein Kennzeichen unterschieden. Die Arbeitsweise mit privaten Nachrichten unterscheidet sich nicht von der oben beschriebenen Nachrichtenverarbeitung – sie können manuell oder automatisch mithilfe von Regeln verarbeitet werden.