FALLSTUDIE

Eine Plattform für interne
Benutzer und Endkunden

96% der Ziele erreicht

Über das Unternehmen

Energotel, a.s., mit Sitz in Bratislava betreibt ein landesweites Telekommunikationsnetzwerk, das auf einer optischen Infrastruktur basiert und hauptsächlich Telekommunikationsbetreibern dient. Das Unternehmen bietet auch Cyber-Schutzdienste für die Netzwerke und Technologien seiner Kunden an.

Ziel

Erstellung einer flexibleren webbasierten Kommunikationsplattform, d.h. einer einzigen Plattform für interne Benutzer (Mitarbeiter) und Endkunden. Die Lösung sollte in einem umfassenden System zur Verwaltung von IT-Aktivitäten resultieren, einschließlich der Registrierung von technischen Geräten und Dienstleistungen, der Bearbeitung von Anfragen und Arbeitsaufträgen. Die bisher verwendete Software erfüllte diese Anforderungen nicht.

„CDESK ist zu einem unverzichtbaren Werkzeug für die Verwaltung unserer IT-Aktivitäten geworden. Dank der sehr guten Unterstützung bewerten wir dieses Produkt sehr positiv und empfehlen es jedem Unternehmen, das eine zuverlässige und effiziente Lösung zur Verwaltung der technischen Infrastruktur und zur Bearbeitung von Problemen und Aufgaben benötigt. CDESK ist das Mittel, um die Funktionalität von Prozessen innerhalb der ISO 9001, 20000-1 und 27001 Standards zu gewährleisten und nachzuweisen.“

Andrea Klučková, Service Designer, Operations and Maintenance Section, Energotel a.s.

Vor der Implementierung

Energotel musste eine Datenbank für kritische Missionsdaten erstellen: insbesondere das Incident-Management mit SLA-Überwachung (Überwachung der Qualität der erbrachten Dienstleistung), SLO (Verfügbarkeitsüberwachung) der bereitgestellten Dienste, Anforderungsmanagement, CMDB (Konfigurationsdatenbank) und detaillierte elektronische Dokumentation von Ereignissen. Energotel wollte eine ausgefeiltere Lösung für die Konfigurationsdatenbank (viele Eigenschaften von Konfigurationselementen), die Möglichkeit von benutzerdefinierten Einstellungen, Namen von überwachten Parametern oder Benachrichtigungen über Ereignisse (E-Mail, SMS), aber auch die Möglichkeit der Diskussion im Ticketumfeld.

Lösung

CDESK bot eine Lösung, die die erforderlichen Ziele erfüllte und die Arbeit bei Energotel rationalisierte.

Alle Ereignisse werden einfach über den Anforderungskatalog erstellt. Beim Erstellen einer Anforderung über den Katalog wählt der Benutzer die Kachel aus, die das Thema ihrer Anforderung am besten beschreibt. Die Anforderungen nutzen eine Priorisierung von Ereignissen in Gruppen basierend auf individuellen SLAs (Service Level Agreements). Reguläre Anforderungen werden von Energotel für vorab geplante Kalibrierungen, Lizenzverlängerungen, Zugangskontrollen usw. verwendet.

In der Konfigurationsdatenbank sind Dienste, Schaltungsstrukturen, Objekte, Kunden, SLAs und Geräte, Kabel usw. registriert. Das System arbeitet aktiv mit den Daten dieser Geräte und erfasst geplante Arbeiten, z. B. für die Reparatur von Geräten. Für jeden Artikel wird den Kunden eine Benachrichtigung über Wartungen oder Ausfälle für einen bestimmten Zeitraum gesendet.

Das Genehmigungsmodul wird von Energotel hauptsächlich verwendet, um Änderungen in der IT-Sicherheit zu genehmigen.

Umfassendes Monitoring und Management der IT-Infrastruktur und -Ausrüstung ist dank der Verbindung zum Customer Monitor möglich.

Alle Anfragen/Aufträge für Untersuchungen von unterirdischen Telekommunikationsleitungen aus dem externen Formular werden ebenfalls in CDESK registriert und synchronisiert.

Fazit

Es war wichtig für Energotel, dass CDESK innerhalb des geforderten Zeitrahmens implementiert wurde. CDESK hat die einfache Erstellung und Wartung einer Konfigurationsdatenbank ermöglicht und gibt dem Unternehmen einen genauen Überblick über alle technischen Geräte und deren Zusammenhänge.

CDESK ist ein effizientes Werkzeug zur Verfolgung von Anfragen und Arbeitsaufträgen. Dies ermöglicht es, den Fortschritt verschiedener Ereignisse und Vorfälle zu verfolgen, sie Technikern zuzuordnen und ihren Status zu überwachen. Dies hat die Fähigkeit, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu gewährleisten, erheblich erhöht.