CDESK ist seit mehreren
Jahren Teil von Mazars

Über das Unternehmen

Mazars ist das fünftgrößte Beratungsunternehmen in der Slowakei und ist seit dem Jahr 2000 dort tätig. Das Unternehmen bietet seinen Kunden Dienstleistungen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung und Buchhaltung, Steuer- und Finanzberatung, Unternehmensberatung, Nachhaltigkeit und Unternehmensresilienz an. Es ist Teil eines führenden internationalen Unternehmens.

Ziel

Verbesserung der Kommunikationseffizienz, Digitalisierung interner Prozesse sowie der Kundenbeziehungen, Überwachung der Service-Level-Agreements (SLAs) und Nachverfolgung der Auslastung der Operatoren.

„Über die Jahre ist CDESK zu einem integralen Bestandteil von uns geworden. Die internen Anforderungen sind vereinheitlicht, effizient und funktional. Ihre Bearbeitung und die Kommunikation mit den Kunden sind klar und transparent. Hinsichtlich Preis, Qualität, Leistung und Support gehört Inova Logic zu den führenden Anbietern im Land.“

Michaela Hecht, manager, Mazars 

Status vor der einführung

Wir haben uns zunächst für CDESK entschieden, um die Kommunikation zu vereinheitlichen, die nicht effektiv war: Wir konnten die Anfragen, ihre Anzahl, ihre Erfüllung nicht verfolgen, wir hatten keine Fristen oder verantwortlichen Personen.

Lösung

CDESK bot eine kosteneffiziente Lösung, die die Arbeit bei Mazars vereinfachte und optimierte.

Vorlagen für Anfragen werden beim Onboarding neuer Mitarbeiter verwendet. Um das Onboarding eines neuen Mitarbeiters erfolgreich und vollständig durchzuführen, ist die Zusammenarbeit mehrerer interner Abteilungen erforderlich. Die Vorlage gewährleistet dies durch vordefinierte Aufgaben und Arbeitsaufträge, die genau für jede Abteilung spezifiziert sind. Die Arbeit an einer einzelnen Anfrage wird somit in kleinere Einheiten unterteilt.

Wenn die Anfrage bestimmte Ausgaben betrifft, wird ein zusätzlicher Vorteil genutzt – die Genehmigung. Der Prozess ist in mehrere Schritte unterteilt, von denen jeder vom zugeordneten Genehmiger bestätigt wird. Die Anfrage kann erst bearbeitet werden, nachdem sie genehmigt wurde.

Viele Kunden von Mazars haben kein Konto bei CDESK, da sie es nur gelegentlich nutzen müssen. Für solche Kunden wurde eine E-Mail-Adresse eingerichtet, an die sie ihre Anfragen senden können. Das Modul zur Nachrichtenverarbeitung im CDESK-System kümmert sich automatisch um die Umwandlung der Nachricht in eine Anfrage. Basierend auf einer Regel wird die Anfrage dem Operator zugewiesen, der sich um den spezifischen Kunden kümmert. CDESK bündelt die Kommunikation mit den Kunden, zwischen den Mitarbeitern und mit den Lieferanten übersichtlich auf den Tabs ‚Diskussion‘ und ‚EXT-Mail‘ direkt an der Anfrage. Dieses Szenario ist für beide Seiten vorteilhaft, da der Kunde bequem per E-Mail kommunizieren kann und Mazars alle Kommunikationen in CDESK protokolliert hat.

Für regelmäßig wiederkehrende Aktionen verwendet Mazars regelmäßige Anfragen, die automatisch in festgelegten Intervallen generiert werden.

Jeder Anfrage wird ein Zuständiger zugewiesen. Dies ist die Person, die für die Erfüllung verantwortlich ist. Wenn der Zuständige nicht verfügbar ist, wird die Lösung der Anfrage einem Ersatzzuständigen zugewiesen.

Bei der Bearbeitung der Anfragen ist es wichtig, die Fristen einzuhalten, die auf Grundlage des SLA festgelegt werden. Das Dashboard und die Berichte sind hilfreich, um die Fristen zu überwachen.

Fazit

Dank des CDESK-Systems konnte Mazars alle festgelegten Prozesse digitalisieren und effizient gestalten. Die Personalabteilung verfügt über Dokumente in elektronischer Form, und physische Kopien sind nicht mehr notwendig. Vollständig digitalisierte Genehmigungsprozesse mit präzise definierten Schritten werden zur Bearbeitung von Anfragen verwendet. Obwohl die Kunden weiterhin per E-Mail kommunizieren, werden alle Nachrichten automatisch in CDESK übertragen. Dies stellt sicher, dass keine Nachricht verloren geht und jede Kommunikation aufgezeichnet wird.

Der Übergang zur neuen Technologie und die Änderung der Gewohnheiten sowohl der Kunden als auch der Bediener war nicht einfach. Die Implementierung verlief jedoch reibungslos, und Mazars hob die überlegene Unterstützung und die Bereitschaft von CDESK zur kontinuierlichen Verbesserung des Dienstes hervor.

Ein wichtiger Faktor, der bei der Auswahl geholfen hat, war, dass CDESK mehrsprachig ist. Die meisten Kunden von Mazars kommen aus der Slowakei oder der Tschechischen Republik, und die Verfügbarkeit der Anwendung in ihrer Muttersprache ist definitiv ein Vorteil. Für englischsprachige Kunden ist es einfach, die Sprache der App auf Englisch umzustellen. Außerdem werden die Daten in der Slowakischen Republik gespeichert.

Der Grund für die Wahl von CDESK, laut den Vertretern des Unternehmens, ist die überlegene Unterstützung und die Bereitschaft, den Service kontinuierlich zu verbessern. Ob es sich um eine Einrichtung von CDESK oder um eine völlig neue Funktionalität handelt, es gibt immer sehr schnelles Feedback und eine Lösung. Bei mehreren Gelegenheiten hat eine Anfrage von Mazars es auf die Verbesserungsliste geschafft und wurde gelöst.