Die CDESK-Lösung angepasst

an das Unternehmen UNION

Über das Unternehmen

Union poisťovňa ist ein bedeutender Versicherer im Bereich der Reiseversicherung, ein Pionier der individuellen Krankenversicherung und der Online-Versicherung. Sie wurde 1992 gegründet und ist seit 1997 eine Tochtergesellschaft der größten niederländischen Versicherungsgruppe Achmea. Sie hat eine starke Position in ausgewählten Segmenten der Nichtlebensversicherung sowie einen soliden Bestand an Lebens- und individueller Krankenversicherung. In Zusammenarbeit mit der Schwestergesellschaft Union zdravotná poisťovňa, a. s., bietet Union poisťovňa umfassende Lösungen im Bereich der Sicherstellung der Gesundheitsfürsorge für den einzelnen Kunden.

Ziel

Angesichts der Größe des IT-Betriebs ging es um eine maximale Automatisierung der Anforderungssteuerung. Die Einführung von ITIL-Prozessen, insbesondere für den Bereich Incident Management und Request Fulfillment, über Release, Change und Deployment Management, einschließlich weiterer unterstützender Prozesse wie Service Level Management, User oder Configuration Management. Eine der Anforderungen war die Messung definierter KPIs zur Optimierung der einzelnen Prozesse. Zunächst mussten die Prozesse der Core-Systeme der Versicherung abgedeckt werden und nach und nach sollte die Lösung erweitert werden. Ziel war ein zufriedener interner Kunde, der wissen würde, welche Dienstleistungen und in welcher Qualität die Informationstechnologien bereitstellen.  

„CDESK ermöglichte es uns, die Erbringung der Dienstleistungen unserer Lieferanten zu überwachen und zu kontrollieren, Ausfälle oder die Einführung von Änderungen zu planen. Heute können wir die Effizienz der Prozesse und die Auslastung der Menschen verfolgen. Man muss jedoch sagen, dass wir manchmal bereits an Entwicklungsgrenzen stoßen, die durch die Architektur der Lösung selbst bedingt sind (auch wenn sie weitgehend nach den laufenden Anforderungen von Union entwickelt wurde), wobei Änderungen erhebliche zeitliche und finanzielle Kosten erfordern.“

Erich Hatalčík

Zustand vor der Einführung

Im Unternehmen UNION war kein zentraler Service Desk eingeführt. Jede Abteilung erfasste die Anforderungen an die  IT auf ihre eigene Weise. Irgendwo nur per E-Mail, anderswo in einfachen Datenbankerfassungen. Aus diesem Grund ließ sich die Effizienz der IT-Spezialisten nicht effektiv messen und bewerten. Sie hatten keine zentrale Datenbank der IT-Assets und konnten für verschiedene Audits die unterschiedlichen Genehmigungsverfahren nicht nachweisbar belegen. 

Lösung

Im Unternehmen UNION suchte man nach einer Lösung, die finanziell nicht aufwendig wäre und zugleich die definierten Prozess- und Technologieanforderungen erfüllen würde. Die Lösung CDESK erfüllte zwar den ersten Teil der Aufgabe, zu jener Zeit erfüllte sie jedoch nicht die zweite Bedingung, vor allem im Bereich der Steuerung von IT-Prozessen auf Basis der ITIL Best Practice.  Es war keine leichte Entscheidung, da ähnliche Lösungen bereits einen spezifischen Workflow, Regeln oder Einschränkungen definiert hatten. Laut den Managern von UNION überzeugte sie das enorme Bestreben, entgegenzukommen. Die Lösung CDESK entwickelte sich in diesem Bereich vorwärts und es war auch eine ausgezeichnete Möglichkeit, das Produkt maßzuschneidern, genau für die Bedürfnisse der Versicherung.

CDESK wurde erfolgreich eingeführt, begann primär im IT-Bereich eingesetzt zu werden, wurde aber nach und nach in der Versicherung auch auf weitere Bereiche wie HR oder Gebäudeverwaltung ausgeweitet, wo die Prozesse denen der IT ähneln. Die Anzahl neuer Tickets sinkt zwar allmählich, aber das ist primär dadurch bedingt, dass die Benutzer gelernt haben, nicht jede Anforderung einzeln einzugeben, sondern es sind Kontaktpersonen definiert, die z. B. einen einzigen Sammel-Incident eingeben. Die CMDB ermöglicht es, an einem Ort alles zu erfassen, von HW über Rollen, Autos, Gebäudeausstattung, was z. B. die Planung der Erneuerungskosten für die Zukunft erheblich vereinfacht hat.

Implementierung

Die Implementierung war sehr anspruchsvoll, denn es wurde etwas Neues eingeführt, was die Mitarbeiter oft als Komplikation wahrnehmen. Gleichzeitig stand CDESK zum Zeitpunkt der Implementierung ganz am Anfang und ein großer Teil der Lösung war auf den Eingaben und Anforderungen von Union aufgebaut. Die Implementierung ging also nicht nur um die Konfiguration der Anwendung oder die Erstellung von Vorlagen, Workflows, Rollen, sondern auch um die weitere Entwicklung der Anwendung und der unterstützenden Module. Die Unterstützung des Lieferanten war überdurchschnittlich, aber dennoch dauerte es mehr als ein Jahr, bis ein Zustand erreicht war, in dem CDESK zumindest teilweise genutzt werden konnte.

Fazit

Die Lösung CDESK für UNION wird kontinuierlich weiterentwickelt und es kommen weitere Funktionalitäten hinzu. Als Herausforderung für die Zukunft gilt der Ausbau des Advanced-Flow-Genehmigungsverfahrens, des Advanced-Reportings, die Trennung des Change-Managements von anderen Prozessen, die weitere Konfigurationsmöglichkeiten der Lösung ermöglichen würde, aber auch im Rahmen der Konfigurationsdatenbank und der Verknüpfungen von Konfigurationselementen.