FALLSTUDIE
Das renommierte IT-Unternehmen
Hello IT nutzt CDESK
seit mehr als 15 Jahren
FALLSTUDIE
Das renommierte IT-Unternehmen
Hello IT nutzt CDESK
seit mehr als 15 Jahren
6000+
betreute Benutzer-PCs
4000+
bearbeitete Kundenanforderungen monatlich
85
Gesprächsminuten pro Operator monatlich
2560
Remote-Bildschirmverbindungen monatlich
seit 2010
Nutzt CDESK und CM
Hello IT, a.s. (historisch COM Group a. s.), ist ein tschechisches Unternehmen, das seinen Kunden seit 2003 umfassende IT-Outsourcing-Dienstleistungen bietet, sich um ihre IT-Ausstattung kümmert und Schulungen für sie organisiert. Es ist ein erfahrener Partner für IT-Sicherheit und hilft als Integrator von Softwarelösungen, die Tätigkeiten seiner Kunden effizient zu digitalisieren. Die Techniker der COM Group betreuen von drei strategisch verteilten Servicestandorten in Prag, Brünn und Ostrava aus mehr als 6 000 Benutzer-PCs. Ihre fachliche Hilfe und Einsätze sind durch ein breites Spektrum an Kenntnissen, Zertifikaten und Fachkompetenzen definiert, mit denen sich die Teammitglieder gezielt ergänzen.
Die Bereitstellung eines umfassenden, maßgeschneiderten IT-Dienstleistungspakets ermöglichen den Kunden ein systematischer Ansatz und moderne Softwarewerkzeuge CDESK und CM (Customer Monitor). Gerade diese Lösungen sind das Schlüsselelement in der Fähigkeit, die vereinbarten Verpflichtungen zu erfüllen.
Ziel
Hello IT (historisch COM Group) ist einer der ersten Nutzer der Lösungen CDESK und CM. Schon seit Beginn der Zusammenarbeit im Jahr 2010 bewertet es das System als langfristig stabil. Das Unternehmen schätzt die aktive Weiterentwicklung des Systems, die es mit seinen Anregungen aus der Praxis auch direkt beeinflussen kann.
„Neue Funktionen inspirieren uns zur Optimierung von Prozessen. Ich würde sagen, dass CDESK mit seiner Vielzahl von Funktionen unsere Arbeit übertrifft. Sehr oft lassen wir uns im Rahmen der Weiterentwicklung von CDESK von neuen Funktionen inspirieren, die wir anschließend in unsere Tätigkeiten einbauen.“
– Radim Krušandl, Leiter der technischen Abteilung Hello IT (historisch COM Group)
Einsatz
Die Techniker arbeiten am meisten mit dem Modul Anforderungen. Das Modul bietet Möglichkeiten der Help-Desk-Unterstützung und hilft, die Erbringung von Dienstleistungen (Service Desk) auf dem vereinbarten Niveau sicherzustellen. Es deckt die Servicetätigkeit der Techniker ab, ist Träger von Terminen, Eskalationen, Kommunikation oder interner Arbeitsteilung und integriert die Systemkomponenten für eine bessere Serviceleistung des Technikers.
Bei Hello IT nutzen sie auch einen Teil von CDESK Omnichannel, konkret VoIP. So gelang es ihnen, die meisten Gespräche mit Kunden zu erfassen und zu monetarisieren. Neben den automatisierten Tätigkeiten bei der Gesprächsbearbeitung, also der Zuweisung an die richtige Nebenstelle, der Klingelreihenfolge und Ähnlichem, kann CDESK aus dem Gespräch mit einem Klick eine Anforderung (Ticket) mit der Gesprächsaufzeichnung erstellen, wobei die Transkription des Gesprächs in Text von der KI übernommen wird.
CDESK ist für seine gut beherrschte E-Mail-Kommunikation bekannt, die das Modul Nachrichtenverarbeitung bedient. Das System verarbeitet die E-Mail automatisch, ordnet sie dem Kunden zu, paart den Bearbeiter korrekt und die gesamte nachfolgende E-Mail-Kommunikation erledigen die Techniker einfach direkt in der Anforderung. Sowohl Hello IT selbst als auch seine Kunden und Partner schätzen die Übersichtlichkeit, Transparenz und die leichte Auffindbarkeit von Nachrichten und ihren Anhängen.
Die Beschaffung der Unterlagen für die Fakturierung übernimmt derzeit das Modul Leistungen. Nach und nach wird die Funktionalität der automatisierten Fakturierung von Arbeit, Dienstleistungen, Transport und Waren im Modul Deals ergänzt und abgestimmt, Hello IT analysiert das Potenzial dieses Moduls zur Beschleunigung des Rechnungsstellungsprozesses. Als starkes Argument betrachten sie auch die automatisierte Generierung von Anhängen zu den Rechnungen, die als Unterlagen für die Kunden dienen. Und das mit einer detaillierten Übersicht über die erbrachten Leistungen, die Inanspruchnahme der Pauschale, den Transport oder die verkaufte Technik. Den Technikern hilft bei der Erfassung der geleisteten Arbeit die Integration mit CM, die unter anderem eine Remote-Verbindung und die Messung der Verbindungszeit auf dem Gerät des Kunden ermöglicht. Im Unternehmen begrüßt man einen Helfer bei der Erfassung von Leistungen in Form einer Stoppuhr, die Teil des in Vorbereitung befindlichen CDESK ToDo Timers sein wird, sowie den KI-Assistenten CDESK Copilot, der ihnen nicht nur bei den Leistungen helfen wird.
Vorteil
Die einzigartige, entwickelte, abgestimmte und über Jahre von IT-Technikern bewährte sowie maßgeschneiderte Verbindung der Werkzeuge CDESK und CM betrachtet man bei Hello IT als seinen größten Wettbewerbsvorteil. Die Grundlage des Erfolgs und des Mehrwerts der Verbindung dieser Werkzeuge für Hello IT ist die Betonung der Einfachheit der Eingabe von Anforderungen für IT-Benutzer, ohne sich beim System anmelden zu müssen, mit automatischer Aufforderung zum Einfügen eines Screenshots.
Lösung
CDESK Easyclick – die beste Art, Anforderungen einzugeben
Die Verbindung von CDESK und CM nur mit der Easyclick-Funktion wäre für die Techniker bei Hello IT nur eine schwache Hilfe bei der effizienten Lösung von Anforderungen für Service und Support.
Der Techniker ist durch die Bedienung über eine einzige Weboberfläche in der Lage, die meisten Serviceleistungen aus der Ferne zu lösen, an mehreren Geräten gleichzeitig und sogar bei mehreren Kunden auf einmal. Dadurch steigt seine Effizienz und die Fähigkeit, eine höhere Anzahl von Benutzern zu bedienen, stark an.
So integrierte Systeme, CDESK Service Desk und CM remote IT monitoring & management tool, ermöglichen es dem Techniker bei Hello IT (historisch COM Group) in einer einzigen Oberfläche:
- Sofort mit der Anforderung eines Kunden zu arbeiten, dank der Übersicht, ob das jeweilige Gerät online ist
- sich direkt aus der Anforderung aus der Ferne mit dem Bildschirm des Kunden zu verbinden und an der Reparatur zu arbeiten, gegebenenfalls sofort das Gerätedetail zu öffnen und in Echtzeit Informationen zur schnellen Identifizierung der Problemquelle beim Kunden zu haben, insbesondere Online-Informationen mit einer Datensatzhistorie von bis zu 6 Tagen
- automatisiert eine aktuelle Datenbank der verwalteten Geräte bei den Kunden zu pflegen
- Störungen vorzubeugen, von drohenden Problemen rechtzeitig im Voraus zu wissen, dank eingestellter Watches, IT-Schutzengel. Diese werten auf Basis definierter Parameter, die über einen intuitiven Assistenten leicht einstellbar sind, die Zustände ausgewählter Parameter aus, wie zur Neige gehenden Speicherplatz auf dem Serverspeicher, Prozessorauslastung mit Bezug zu laufenden Prozessen, SMART-Parameter von Festplatten und Dutzende weitere von IT-Technikern vorgeschlagene und am häufigsten verwendete Watches
- CM automatisiert dank der Möglichkeit, Installationen und Skripte massenhaft an entfernte Computer zu senden, und beschleunigt die Arbeit der Techniker extrem und erhöht den Komfort für die Kunden
- CM hat auch Werkzeuge zum Backup integriert, bei Hello IT (historisch COM Group) weiß man jedoch, dass dies zwar funktionsfähig ist, die Einfachheit und Geschwindigkeit der Nutzung jedoch logischerweise lieber in spezialisierten Tools sucht.
In CDESK kann man auch das Modul Projekte und Projekt-Deals nutzen. Gerade dieses Modul ist ein Beispiel dafür, wie die aktive Weiterentwicklung des Systems und die Information über neue Funktionen Hello IT (historisch COM Group) motivierte, ihr Projektmanagement in CDESK auszuprobieren.
Es zeigt sich nicht nur die effiziente Weiterentwicklung des Systems und die Bestätigung der Hauptidee des Herstellers: die Software aktiv mit Fokus auf Agenden und Prozesse weiterzuentwickeln, die menschliche Arbeit binden. Diese Agenden effektiv zu verbinden und solche Einstellungen zu ermöglichen, die funktionierende Prozesse unterstützen, einen Überblick verschaffen und eine deutlich höhere Effizienz bieten.
Neue Lösungen
Als sehr starke Seite der Lösung betrachtet man bei Hello IT die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Inova Logic, und zwar darin, dass sie die Möglichkeit haben, neue Funktionen zu kommentieren. Sie schätzen die durchgeführten Optimierungen und die schnelle Reaktion des Supports.
Die COM Group verzeichnet in letzter Zeit eine geringere Reaktionsgeschwindigkeit des Systems bei bestimmten Aktionen zu bestimmten Zeiten. Die enorm große, 15 Jahre lang gewissenhaft gefütterte Datenbank hilft den flexiblen Reaktionen jedoch nicht sehr. Das Team des CDESK- und CM-Kundensupports löst die Situation aktiv und hat eine Reihe von Optimierungen, Datenbankbereinigungen, API-Aufrufen vorbereitet, die Nutzung der Datenbank und das Lesen aus ihren Tabellen effizienter gestaltet, auch die Nutzung der HW-Ressourcen optimiert und ersetzt nach und nach das FE des Systems durch aktuelle Technologie, deren Möglichkeiten bei der Reaktionsgeschwindigkeit weit über den derzeitigen Möglichkeiten liegen.
Für die Managemententscheidungen gibt es Unterstützung durch Reporting und PowerBI-Überwachung.
Fazit
CDESK ist ein starkes und übersichtliches Werkzeug und es ist laut Hello IT eigentlich egal, ob das Unternehmen, das es nutzt, Dienstleistungen im IT-Bereich oder in irgendeinem anderen Bereich erbringt. Die Lösung ist immer transparent und übersichtlich.
Sie empfehlen CDESK jeder Serviceorganisation insgesamt zur Arbeitssteuerung oder mit spezieller Unterstützung für Kunden. Und zwar praktisch jedem, der die Prozesse innerhalb des Unternehmens übersichtlich steuern muss. Die Möglichkeiten zur Anpassung der Systemumgebung sind befreiend, dank der Fähigkeit, die Prozesse im Unternehmen ohne nennenswerte Änderungen oder Eingriffe zu bedienen.
Falls Sie diese Fallstudie interessiert hat, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
Anforderungen
Leistungen
Verarbeitung von Nachrichten
Omnichannel VoIP
Deals
