WORK WITH REQUESTS FOR OPERATORS

Bedeutung der Felder beim Erstellen einer Anforderung

Zur Unterscheidung, welche Felder ein grundlegender Bestandteil jeder Anforderung sind und welche optional aktiviert werden können, sind im folgenden Text optionale Elemente in blauer Farbe gekennzeichnet, zusammen mit der Information, wie sie aktiviert werden können.

Abhängig von den Einstellungen des Benutzerzugriffs auf die einzelnen Felder in Benutzer und Gruppen→Benutzer im Abschnitt Berechtigungen können einige der grundlegenden Felder im Anforderungsformular ausgeblendet sein.

Grunddaten

Kunde* – in der Auswahl werden nur Unternehmen mit dem Kennzeichen Kunde angeboten. Durch Klick auf das Symbol > wird ein Fenster mit einer Auswahl von Unternehmen und der Möglichkeit, Datensätze zu filtern, angezeigt. Wenn das Unternehmen nicht in der Liste enthalten ist, erstellen Sie durch Klick auf das Symbol + ein neues.

Betrieb – wenn der Kunde einen Betrieb in der CMDB definiert hat, wird er zur Auswahl angeboten. Das Feld kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert werden. Das Feld Betrieb ist Teil der Berechtigungen und Sie können es bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich machen / sperren. (in den Berechtigungen: Anforderungen→Zugriff auf Felder→Betrieb).

Gewicht der Anforderung – ein Feld, in das Sie eine Zahl (auch dezimal) eingeben können, mit der Sie die Reihenfolge der Anzeige in der Anforderungsliste beeinflussen können. Wenn Sie in der Anforderungsliste die Filterung nach Unternehmen wählen, werden die Anforderungen nach Gewicht vom höchsten zum niedrigsten sortiert. Wenn die Prioritätsansicht aktiviert ist, werden die Datensätze in Kategorien (nicht zugewiesen, auf Reaktion wartend, überfällig…) eingeordnet, innerhalb der einzelnen Kategorien werden sie jedoch nach Gewicht sortiert.

Standort – wenn der Kunde einen Standort in der CMDB definiert hat, wird er zur Auswahl angeboten. Falls das Feld Betrieb aktiviert ist, wird die Standortauswahl erst nach der Auswahl des Betriebs angeboten. Das Feld kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert werden. Es ist ebenfalls Teil der Berechtigungen und Sie können es bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich machen / sperren. (in den Berechtigungen: Anforderungen→Zugriff auf Felder→Standort).

Name der Anforderung* – kurze Beschreibung der gewünschten Leistung. Unter diesem Namen wird die Anforderung üblicherweise in der Anforderungsliste sowie in weiteren mit Anforderungen verknüpften CDESK-Modulen angezeigt.

Beschreibung der Anforderung* – Feld zur Angabe des Problems / Gegenstands der Anforderung, mit der Möglichkeit der Textformatierung und des Einfügens eines Bildes.

Auftrag – es wird eine Liste der Aufträge angeboten, die dem ausgewählten Kunden gehören – durch Auswahl eines Auftrags entsteht eine Verknüpfung mit der Anforderung. Die verknüpfte Anforderung wird auch im Auftrag im Abschnitt Anforderungen angezeigt. Das Feld Auftrag wird nur angezeigt, wenn das Modul Aufträge in Globale Einstellungen→Aufträge aktiviert ist.

Typ der Anforderung – bietet eine Auswahl von Anforderungstypen, die in Globale Einstellungen→Anforderungen→Typen und Servicebereiche der Anforderung definiert sind, wo dieses Feld zugleich aktiviert und festgelegt werden kann, welche Typen dem Operator / Kundenkonto angeboten werden.

Servicebereich / 2. Ebene – Auswahl des Servicebereichs, der in Globale Einstellungen->Anforderungen->Typen und Servicebereiche der Anforderung definiert ist, wo diese Felder zugleich aktiviert werden können.

SLA* – das Feld wird nur in dem Fall angezeigt, wenn Sie der Anforderung mehrere Objekte mit unterschiedlichen SLA zuordnen. Es bietet die Möglichkeit, die SLA auszuwählen, nach der die Einstellung der Fristen der Anforderung angewendet werden soll. Nach dem Speichern der Anforderung wird die ausgewählte SLA angewendet und dieses Feld wird ausgeblendet. Mehr Informationen über die Verwendung und Einstellung der SLA finden Sie im eigenen Artikel SLA.

Bearbeitergruppe* – Auswahl der Bearbeitergruppe. Das Feld Bearbeitergruppe ist nur bei aktivierter Funktion Auswahl des Bearbeiters auf die Bearbeitergruppe beschränken zugänglich. Die Auswahl der angebotenen Gruppen hängt vom Typ des Benutzerkontos ab:

• Administrator – sieht alle Gruppen und kann die Anforderung allen Gruppen zuweisen
• Operator – sieht nur die Gruppen, die für den ausgewählten Kunden sichtbar sind*
• Kunden- / Easyclick-Konto – sieht nur die Gruppen, die dem jeweiligen Kunden zugewiesen sind*

Die Bearbeitergruppe wird nach folgenden Kriterien voreingestellt:

1. Wenn Sie die Anforderung aus einer Vorlage erstellen, die einen voreingestellten Bearbeiter und zugleich einen voreingestellten Servicebereich hat, für den der Umgebungsadministrator eine voreingestellte Bearbeitergruppe festgelegt hat, wird in der Anforderung die Bearbeitergruppe aus dem festgelegten Servicebereich vorausgefüllt.
2. Wenn Sie die Anforderung aus einer Vorlage erstellen, die eine voreingestellte Bearbeitergruppe und zugleich einen voreingestellten Servicebereich hat, für den keine voreingestellte Bearbeitergruppe festgelegt ist, wird in der Anforderung die Bearbeitergruppe aus der Vorlage vorausgefüllt.
3. Wenn Sie die Anforderung nicht aus einer Vorlage erstellen und der Umgebungsadministrator für den ausgewählten Servicebereich eine voreingestellte Bearbeitergruppe festgelegt hat, wird in der Anforderung die Bearbeitergruppe aus dem Servicebereich ausgefüllt.
4. Wenn Sie die Anforderung nicht aus einer Vorlage erstellen und für den ausgewählten Servicebereich keine voreingestellte Bearbeitergruppe festgelegt ist, wird in der Anforderung die dem Kunden zugewiesene Bearbeitergruppe vorausgefüllt.

Bearbeiter* – Auswahl des Bearbeiters. Die Auswahl der angebotenen Bearbeiter hängt vom Typ des Benutzerkontos ab:

• Administrator – sieht alle Bearbeiter und kann die Anforderung allen Bearbeitern zuweisen
• Operator – sieht nur die Bearbeiter, die für den ausgewählten Kunden sichtbar sind*
• Kunden- / Easyclick-Konto – sieht nur die Bearbeiter, die dem jeweiligen Kunden zugewiesen sind*

*) Die Einstellung der sichtbaren und zugewiesenen Kunden erfolgt in Benutzer und Gruppen→Benutzer im Abschnitt Unternehmen, oder in Adressbuch->Unternehmen im Abschnitt Operatoren.

Die Auswahl des Bearbeiters bei der Anforderung hängt von mehreren Einstellungen ab:

1. Wenn Sie die Anforderung aus einer Vorlage erstellen, die einen voreingestellten Bearbeiter und zugleich einen voreingestellten Servicebereich hat, für den der Umgebungsadministrator einen voreingestellten Bearbeiter festgelegt hat, wird in der Anforderung im Feld Bearbeiter der Bearbeiter aus dem festgelegten Servicebereich vorausgefüllt.
2. Wenn Sie die Anforderung aus einer Vorlage erstellen, die einen voreingestellten Bearbeiter und zugleich einen voreingestellten Servicebereich hat, für den kein voreingestellter Bearbeiter festgelegt ist, wird in der Anforderung im Feld Bearbeiter der Bearbeiter aus der Vorlage vorausgefüllt.
3. Wenn Sie die Anforderung nicht aus einer Vorlage erstellen und der Umgebungsadministrator für den ausgewählten Servicebereich einen voreingestellten Bearbeiter festgelegt hat, wird in der Anforderung im Feld Bearbeiter der Bearbeiter aus dem jeweiligen Servicebereich vorausgefüllt.
4. Wenn Sie die Anforderung nicht aus einer Vorlage erstellen und für den ausgewählten Servicebereich kein voreingestellter Bearbeiter festgelegt ist, wird in der Anforderung im Feld Bearbeiter der dem Kunden zugewiesene Bearbeiter vorausgefüllt. Wenn dem Kunden mehrere Bearbeiter zugewiesen sind, wird im Feld Bearbeiter der erste Bearbeiter vorausgefüllt. Der Kunde kann den vorausgefüllten Bearbeiter ändern.

Hilfsbearbeiter – ermöglicht es, der Anforderung neben dem Bearbeiter auch Hilfsbearbeiter oder eine Gruppe zuzuordnen. Diese werden über Änderungen in der Anforderung benachrichtigt (abhängig von den Einstellungen der Benachrichtigungen) und können zudem wie ein Bearbeiter auf die Anforderung zugreifen. Das Feld kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert werden. Es ist ebenfalls Teil der Berechtigungen und Sie können es bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich machen / sperren. (in den Berechtigungen: Anforderungen→Zugriff auf Felder→Hilfsbearbeiter).

Nach Versäumen der Reaktion ändern auf – falls der zugewiesene Bearbeiter oder die zugewiesene Bearbeitergruppe die Reaktionsfrist der Anforderung versäumt, wird die Anforderung einem anderen Bearbeiter oder einer anderen Gruppe zugewiesen. Wenn Sie den ursprünglichen Bearbeiter auch nach dem Versäumen der Reaktionsfrist beibehalten möchten, lassen Sie das Feld leer. Dieses Feld kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert werden.

Verantwortliche Person – ermöglicht es, der Anforderung eine verantwortliche Person zuzuweisen, die für die Ergebnisse der Bearbeiter verantwortlich ist und beispielsweise bei Nichteinhaltung von Fristen benachrichtigt wird. Das Feld kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert werden. Das Feld verantwortlicher Bearbeiter ist Teil der Berechtigungen und Sie können es bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich machen / sperren. (in den Berechtigungen: Anforderungen->Zugriff auf Felder->Verantwortlicher Bearbeiter).

Hilfsbearbeiter – zum Bearbeiter können weitere Bearbeiter oder Bearbeitergruppen hinzugefügt werden, die Zugriff auf die Bearbeitung der Anforderung haben und zugleich über Änderungen in dieser benachrichtigt werden. Das Feld kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen im Abschnitt allgemeine Einstellungen aktiviert werden.

Verantwortliche Person – Benutzer, der über Änderungen in der Anforderung sowie über versäumte Fristen informiert wird, obwohl er nicht mit der Bearbeitung der Anforderung betraut ist. Üblicherweise ein Teamleiter oder Abteilungsmanager. Das Feld kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen im Abschnitt allgemeine Einstellungen aktiviert werden.

Wer beantragt – wählen Sie, wer die Anforderung erstellt hat. Standardmäßig ist der gerade angemeldete Benutzer eingestellt. Falls Sie die Anforderung auf Basis einer (z. B. telefonischen) Anfrage eines anderen Benutzers oder Kunden erstellen, haben Sie die Möglichkeit, einen anderen Operator / ein anderes Kundenkonto auszuwählen. Das Feld kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen im Abschnitt allgemeine Einstellungen aktiviert werden. Es ist ebenfalls Teil der Berechtigungen und Sie können es bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich machen / sperren. (in den Berechtigungen: Anforderungen→Zugriff auf Felder→Wer beantragt).

Für wen beantragt – falls die Anforderung von jemand anderem als der im Feld Wer beantragt angegebenen Person initiiert wurde, verwenden Sie zur Angabe dieser Person dieses Feld. Es muss sich nicht um registrierte Benutzer von CDESK handeln. Abhängig von den Einstellungen in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen können Sie auch freien Text eingeben. Das Feld Für wen beantragt ist Teil der Berechtigungen und Sie können es bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich machen / sperren. (in den Berechtigungen: Anforderungen→Zugriff auf Felder→Für wen beantragt).

Priorität* – die Prioritäten der Anforderung werden in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen definiert. Wenn die SLA definiert ist, kann durch eine Änderung der Priorität der Anforderung auch eine Änderung der Fristen der Anforderung TTO, RT, TTAS, TTR erfolgen. Wenn in den Globalen Einstellungen die Funktion Bestimmung der Priorität nach Dringlichkeit und Auswirkung aktiviert ist, kann die Priorität der Anforderung automatisch auf Basis der eingegebenen Dringlichkeit und Auswirkung ausgefüllt werden.

Art der Einstellung der Priorität im Sinne von ITIL

Dringlichkeit – die Dringlichkeit der Anforderung gibt der Kunde an. Er wählt aus einem Codeverzeichnis, das in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen definiert wird. Das Feld Dringlichkeit ist zugänglich, wenn in den Globalen Einstellungen die Funktion Bestimmung der Priorität nach Dringlichkeit und Auswirkung aktiviert ist.

Auswirkung – die Auswirkung bestimmt der Bearbeiter der Anforderung. Er wählt aus einem Codeverzeichnis, das in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen definiert wird. Das Feld Dringlichkeit ist zugänglich, wenn in den Globalen Einstellungen die Funktion Bestimmung der Priorität nach Dringlichkeit und Auswirkung aktiviert ist.

Zuweisungsfrist* – Time to Own (TTO) – die Frist, bis zu der die Anforderung einem konkreten Bearbeiter (nicht einer Bearbeitergruppe) zugewiesen sein muss. Die Berechnung von TTO wird in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert, zudem ist es notwendig, die Berechnung der Fristen der Anforderung für den konkreten Kunden in Adressbuch→Unternehmen im Abschnitt SLA zu aktivieren. Die Möglichkeit, die Frist zu ändern, hängt von den Einstellungen in SLA ab.

Reaktionsfrist* – Response Time (RT) – die Frist, bis zu der eine Reaktion des Bearbeiters erforderlich ist. Als Reaktion gilt beispielsweise eine Statusänderung der Anforderung, das Hinzufügen einer Leistung oder eines Diskussionsbeitrags. Die Möglichkeit, die Frist zu ändern, hängt von den Einstellungen in SLA ab.

Frist der Ersatzlösung* – Time to Alternative Solution (TTAS) – die Frist, bis zu der dem Kunden eine Ersatzlösung bereitgestellt werden muss. Die Berechnung von TTAS wird in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert, zudem ist es notwendig, die Berechnung der Fristen der Anforderung für den konkreten Kunden in Adressbuch→Unternehmen im Abschnitt SLA zu aktivieren. Die Möglichkeit, die Frist zu ändern, hängt von den Einstellungen in SLA ab.

Erfüllungsfrist von – ermöglicht die Einstellung des Beginns des Erfüllungsintervalls der Anforderung. Die Möglichkeit, das Erfüllungsintervall von-bis einzugeben, kann in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen – Option Möglichkeit, die Erfüllungsfrist von zu definieren aktiviert werden.

Erfüllungsfrist* – Time to Resolve (TTR) – die Frist, bis zu der die Anforderung gelöst sein muss. Die Möglichkeit, die Frist zu ändern, hängt von den Einstellungen in SLA ab.

Feste Erfüllungsfristen von – Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der Kunde in Adressbuch→Unternehmen im Abschnitt SLA die Berechnung der Fristen der Anforderung aktiviert hat. Der Schalter im Zustand eingeschaltet fixiert die Frist der Ersatzlösung (TTAS) und die Erfüllungsfrist (TTR), auch wenn sich die Anforderung in einem Status befindet, in dem die Zeit für TTAS / RT nicht gezählt wird. Durch Umschalten in die Position ausgeschaltet wird das Verschieben dieser Fristen der Anforderung aktiviert. Das Deaktivieren der Zeitzählung für die Fristen TTAS / TTR erfolgt in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen.

Wunschtermin – Es handelt sich um den Termin, zu dem der Endbenutzer wünscht, dass die Anforderung erfüllt wird. Wenn dieser Termin kleiner als dieErfüllungsfrist ist, wird an der Anforderung keine Änderung vorgenommen und es liegt im Ermessen des Bearbeiters, ob er die Erfüllungsfrist verkürzt. Wenn dieser Termin größer als dieErfüllungsfrist ist, wird die Erfüllungsfrist automatisch entsprechend dem Wunschtermin angepasst. Das Feld Wunschtermin wird in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert.

Sichtbarkeit

• Gewöhnlich – die Anforderung sieht auch der zugewiesene Kunde und es werden ihm Benachrichtigungen gesendet (wenn die Kundenbenachrichtigung nicht blockiert ist)
• Intern – der Kunde sieht diese Anforderung nicht und zugleich wird die Benachrichtigung an den Kunden automatisch blockiert.

Tags – dienen als Etiketten, anhand derer in CDESK zusammengehörige Dokumente einfach gefunden werden können. Schreiben Sie Schlüsselwörter auf, die die ausgewählte Anforderung treffend beschreiben. Tags, die bisher nicht verwendet wurden, werden nach dem Speichern der Anforderung erstellt.

Lösung – das Feld ist erst nach dem Speichern der Anforderung zugänglich. Es handelt sich um ein Textfeld, in das Sie die Lösung erfassen können. Das Feld Lösung wird in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert. Es ist ebenfalls Teil der Berechtigungen und Sie können es bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich machen / sperren. (in den Berechtigungen: Anforderungen→Zugriff auf Felder→Lösung).

Interne Notiz – das Feld ist erst nach dem Speichern der Anforderung zugänglich. Es handelt sich um ein Textfeld, in das Sie eine Notiz zur Anforderung erfassen können. Diese ist für Kundenkonten nicht zugänglich, sofern Sie ihnen dafür nicht Berechtigungen erteilen in den Berechtigungen: Anforderungen→Zugriff auf Felder→Interne Notiz. Das Feld interne Notiz wird in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen aktiviert.

Anhänge – Möglichkeit, einen Anhang anzufügen (beispielsweise einen Screenshot). Die Datei fügen Sie entweder durch Ziehen mit der Maus auf dieses Feld an oder Sie wählen durch Klick darauf eine Datei von der Festplatte aus. Es können auch mehrere Anhänge hinzugefügt werden, die Liste der angefügten Dateien wird anschließend unter diesem Feld angezeigt.

Vorschau der Bilder – wenn Sie ein Bild in den Anhang eingefügt haben, wird nach dem Speichern der Anforderung in diesem Abschnitt dessen Vorschau angezeigt.

Zusätzliche Eigenschaften

Wenn in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen zusätzliche Eigenschaften vordefiniert sind, ermöglichen sie es, die Anforderung um weitere Informationen zu erweitern. Mehr Informationen über die Definition zusätzlicher Eigenschaften finden Sie im Artikel Konfigurationsdatenbank, CMDB→Zusätzliche Eigenschaften.

Erstellung einer neuen Anforderung über die mobile Anwendung

Vor der Erstellung einer neuen Anforderung ist es notwendig, sich in der Anwendung CDESK anzumelden. Sie verwenden dieselben Anmeldedaten wie für das Web.

Nach der Anmeldung im CDESK-System fügen Sie eine neue Anforderung über die Schnellzugriff-Schaltfläche in der unteren Leiste hinzu.

Nach dem Klick wählen Sie die Option Anforderungen und anschließend Anforderung hinzufügen. Wenn nur die Schaltfläche Anforderung aus Katalog hinzufügen angezeigt wird, fahren Sie mit dem Abschnitt Anforderung aus dem Anforderungskatalog über die mobile Anwendung. fort.

Nach Auswahl der Option Anforderung hinzufügen öffnet sich das Formular zur Erstellung der Anforderung. Die Bedeutung der einzelnen Felder ist im Abschnitt Bedeutung der Felder beim Erstellen einer Anforderung. beschrieben.

Anforderungen aus dem Anforderungskatalog über die mobile Anwendung

Zum Hinzufügen einer Anforderung aus dem Anforderungskatalog klicken Sie auf die Schnellzugriff-Schaltfläche und wählen die Option Anforderung aus Katalog hinzufügen.

Der erste Schritt ist die Auswahl des Kunden und anschließend der Kacheln mit den zugewiesenen Vorlagen.

Nach dem Klick auf eine Kachel öffnet sich das Formular zur Erstellung der Anforderung. Je nach den Einstellungen der Vorlage sind einige Felder vorausgefüllt. Die Bedeutung der einzelnen Felder ist oben im Abschnitt Bedeutung der Felder beim Erstellen einer Anforderung. beschrieben.

Erstellung einer neuen Anforderung über Outlook Plugin

Outlook Plugin ist eine Erweiterung von CDESK in Outlook. Es ermöglicht die schnelle Erstellung von Anforderungen und die Archivierung der Diskussion direkt aus diesem E-Mail-Client.

Nach der Installation des Outlook-Plugin-Pakets wird der Symbolleiste in Outlook eine neue Symbolleiste hinzugefügt – CDESK. Durch Klick darauf werden mehrere Möglichkeiten zugänglich. Eine neue Anforderung erstellen Sie durch Klick auf die Schaltfläche Neue Anforderung erstellen, die sich am Anfang der Leiste befindet.

Nach dem Klick wird das Formular wie bei der Erstellung einer Anforderung angezeigt. Die Bedeutung der einzelnen Felder ist HIER beschrieben.

Erstellung einer Anforderung aus dem Anforderungskatalog über Outlook Plugin

Outlook Plugin bietet ebenfalls die Möglichkeit, eine Anforderung aus dem Anforderungskatalog zu erstellen.

Die Schaltfläche zur Erstellung einer Anforderung aus dem Katalog wird nur angezeigt, wenn Sie in CDESK den Anforderungskatalog aktiviert haben. Den Anforderungskatalog aktivieren Sie in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungskatalog. Wenn die Schaltfläche weiterhin nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Sie die Berechtigung zum Erstellen von Anforderungen aus dem Anforderungskatalog haben. Die Berechtigungen in CDESK stellen Sie in Benutzer und Gruppen→Benutzer→konkreter Benutzer→Registerkarte Berechtigungen→Anforderungen→Neue Datensätze über den Anforderungskatalog ein.

Nach dem Klick auf die Schaltfläche Neue Anforderung nach Katalog erstellen öffnet sich ein neues modales Fenster, in dem Sie den Kunden auswählen.

Nach Auswahl des Kunden werden die für den jeweiligen Kunden zugänglichen Kacheln angezeigt. Nach Auswahl einer Kachel wird das Formular wie bei der Erstellung einer Anforderung angezeigt. Die Bedeutung der einzelnen Felder ist HIER beschrieben.

Häufigste Vorgänge bei einer Anforderung

Anforderungen, die auf eine der Arten erstellt wurden, werden in Anforderungen→Anforderungsliste angezeigt, von wo aus mit ihnen weitergearbeitet werden kann.

Durch Doppelklick in der Zeile der Anforderung oder durch Klick auf das Kontextmenü und Auswahl von Bearbeiten öffnet sich ein Fenster mit einem ähnlichen Formular wie bei der Erstellung einer Anforderung, erweitert um weitere Möglichkeiten, die aus dem Modul Anforderungen ein komplexes Werkzeug nicht nur für den Helpdesk machen:

• Möglichkeit, den Status der Anforderung zu ändern
• Diskussion mit dem Kunden und interne Diskussion
• Hinzufügen von Aufgaben zur Anforderung
• Hinzufügen von Arbeitsaufträgen zur Anforderung
• Hinzufügen von Abrechnungs- und internen Leistungen der Anforderung
• Historie der Anforderung
• Hinzufügen von Angeboten zur Anforderung
• Hinzufügen von Verknüpfungen zu anderen Anforderungen

Grundlegende Bedeutung für die Arbeit mit einer Anforderung haben im Abschnitt Grunddaten nur die Felder Bearbeiter und Status der Anforderung, die Einfluss auf die Erfüllung der in der SLA definierten Fristen haben.

Änderung des Bearbeiters und der Person, die die Anforderung beantragt hat

Falls in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen die Bearbeitung der Anforderung vor der Zuweisung deaktiviert ist, kann bei einer Anforderung, der nur eine Bearbeitergruppe zugewiesen ist (d. h. die Anforderung befindet sich im Status angenommen), nur das Feld Bearbeiter geändert werden. Dies gilt nur bei aktivierter Funktion Auswahl des Bearbeiters auf die Bearbeitergruppe beschränken. Nach der Zuweisung der Anforderung an einen konkreten Bearbeiter wird die Möglichkeit der Bearbeitung fast aller Felder des Formulars zugänglich, mit Ausnahme der Felder Kunde (das Feld Kunde kann bearbeitet werden, sofern der Anforderung kein Arbeitsauftrag hinzugefügt wurde) und SLA. Wenn die Funktion Auswahl des Bearbeiters auf die Bearbeitergruppe beschränken deaktiviert ist, ist die Anforderung sofort nach dem Speichern bearbeitbar.

Die Fristen bei der Anforderung können je nach Einstellung der Möglichkeit, die Fristen zu ändern, in der SLA bearbeitbar sein, die bei der Anforderung verwendet wird. In der SLA kann eingestellt werden, wer bei welcher Priorität die Fristen ändern darf.

Änderung des Status der Anforderung

Im Abschnitt Globale Einstellungen→Anforderungen→Status der Anforderung können insgesamt bis zu 27 verschiedene Status der Anforderung aktiviert und verwendet werden. Die Bedeutung der einzelnen Status ist im Text Globale Einstellungen→Anforderungen→Status der Anforderung beschrieben. Die gekennzeichneten Status stellen die grundlegenden Status dar, die nicht deaktiviert werden können. Zugleich haben sie Einfluss auf die Berechnung der Fristen.

angenommen

wartet auf Genehmigung

zugewiesen

von verantw. Person geprüft

Angebot

Warten auf Kunden

akzeptiert von Kunde und VP

bestellt

Start der Umsetzung

Arbeit an ER

in Bearbeitung

Warten auf 3. Partei

Subunternehmer bearbeitet

Bereitstellungstätigkeiten

pausiert

zur Bewertung durch verantw. Person

internes Testen

Testen durch Kunden

Reklamation

aufgeschoben

ER bereitgestellt

ER akzeptiert

abgeschlossen

umgesetzt

Abschluss akzeptiert

abgeschlossen ohne Akzeptanz

abgelehnt

Die Status können in mehrere Gruppen unterteilt werden:

Status, die den Kunden über den Verlauf der Bearbeitung der Anforderung informieren. Diese Status haben nur Einfluss auf die Berechnung der Reaktionsfrist, es kann jedoch eingestellt werden, dass in ausgewählten Status die Zeit bis zur Erfüllung der Frist der Anforderung nicht gezählt wird. Es handelt sich um folgende Status:

Angenommen

wartet auf Genehmigung

zugewiesen

von verantw. Person geprüft

Angebot

Warten auf Kunden

akzeptiert von Kunde und VP

bestellt

Start der Umsetzung

Arbeit an ER

in Bearbeitung

Warten auf 3. Partei

Subunternehmer bearbeitet

Bereitstellungstätigkeiten

pausiert

zur Bewertung durch verantw. Person

internes Testen

Testen durch Kunden

Reklamation

aufgeschoben

ER bereitgestellt

ER akzeptiert

Status, die den Fristzähler der Anforderung beeinflussen und zugleich deren Erfüllung bewerten:

wartet auf Genehmigung

zugewiesen

ER bereitgestellt

ER akzeptiert

umgesetzt

Änderung der Fristen der Anforderung

Bei jeder der Fristen der Anforderung wird die Zeit bis zur Erfüllung der Frist heruntergezählt. Wenn die Frist erfüllt ist, stoppt das Herunterzählen und es wird bewertet, ob sie rechtzeitig erfüllt wurde. Für einige Status kann das Herunterzählen gestoppt werden. Ausführlicher behandeln wir dies HIER. Wenn ja, wird ein Kennzeichen angezeigt, bei einer überschrittenen Frist wird ! angezeigt.

Jede Anforderung hat eine eingestellte Reaktionsfrist und Erfüllungsfrist, abhängig von den Einstellungen können auch optionale Fristen angezeigt und berechnet werden. Das Herunterzählen der Zeit und die Bewertung der Erfüllung der einzelnen Fristen richtet sich wie folgt:

• Zuweisungsfrist (1) – das Herunterzählen der Zeit stoppt mit der Zuweisung eines konkreten Bearbeiters der Anforderung, wenn die neue Anforderung einer Bearbeitergruppe zugewiesen wurde. Bei einer Anforderung, die bereits bei ihrer Erstellung einem konkreten Bearbeiter zugewiesen wurde, findet kein Herunterzählen statt und die Frist ist als erfüllt gekennzeichnet
• Frist der Ersatzlösung (1) – das Herunterzählen der Zeit stoppt mit der Änderung des Status der Anforderung auf ER bereitgestellt
• Reaktionsfrist* – das Herunterzählen der Zeit stoppt mit einer der folgenden Änderungen in der Anforderung: Statusänderung, Hinzufügen eines Beitrags zur Diskussion mit dem Kunden oder Hinzufügen einer Leistung
• Erfüllungsfrist von (1) – es handelt sich um eine feste Frist. Sie kennzeichnet den Zeitpunkt, zu dem die Arbeit an der Anforderung begonnen hat
• Erfüllungsfrist bis* – das Herunterzählen der Zeit stoppt mit der Änderung des Status der Anforderung auf abgeschlossen

(1) optionale Fristen – Zuweisungsfrist, Frist der Ersatzlösung und Erfüllungsfrist von werden angezeigt, wenn sie in Globale Einstellungen→Anforderungen→Grundeinstellungen aktiviert sind und zugleich auf der Kundenkarte im Abschnitt SLA die Option Berechnung der Fristen der Anforderung aktiviert ist. Diese Fristen werden angezeigt, wenn sie in den Berechtigungen (Anforderungen→Datumsfelder) erlaubt sind

Erfassung der Lösung und der internen Notiz

Das Feld Lösung dient zur Erfassung der Art der Lösung der Anforderung, sofern Sie keine Leistungen verwenden. Leistungen ermöglichen es, den zeitlichen Verlauf der Bearbeitung der Anforderung zu erfassen, die erfasste Arbeit dem Kunden abzurechnen, die interne aufgewendete Zeit zu erfassen, und daher würden wir Ihnen empfehlen, die Verwendung von Leistungen gegenüber dem einfachen Textfeld Lösung in Erwägung zu ziehen.

Die interne Notiz ist für die interne Erfassung bestimmt, da sie für den Kunden nicht zugänglich ist.

Bei einer gespeicherten Anforderung können Sie die Textfelder Lösung und Interne Notiz beliebig bearbeiten.

Abschluss der Anforderung

Nach Erfüllung aller Vorgänge schalten Sie die Anforderung in den Status Abgeschlossen. (Wenn in Globale Einstellungen→Anforderungen→Status der Anforderung der Status Umgesetzt aktiviert ist, können Sie auch diesen verwenden. Der Status Umgesetzt ist jedoch vor allem für vorgesetzte Mitarbeiter bestimmt, die eine Kontrolle der bei der Anforderung umgesetzten Arbeiten durchführen sollen. Nach dem Umschalten der Anforderung in diesen Status erscheinen die Schaltflächen zur Akzeptanz / Nichtakzeptanz der Anforderung nicht, wie im weiteren Text beschrieben.)

Akzeptanz des Abschlusses der Anforderung mit Anmeldung in CDESK

Bei aktiviertem Status Abschluss akzeptiert werden nach dem Abschluss der Anforderung die Optionen zur Akzeptanz / Nichtakzeptanz des Abschlusses zugänglich. Bei aktivierten Benachrichtigungen wird auch der Kunde über die Möglichkeit der Akzeptanz des Abschlusses per E-Mail-Benachrichtigung informiert.

Durch Auswahl der Option Abschluss akzeptieren öffnet sich ein Fenster mit der Möglichkeit, eine Notiz zur Akzeptanz hinzuzufügen, sowie mit der Möglichkeit, den Bearbeiter zu bewerten. Nach der Akzeptanz des Abschlusses ändert sich der Status der Anforderung auf Abschluss akzeptiert.

Die Anforderung kann ebenfalls durch Versetzen in den Status umgesetzt abgeschlossen werden. Bei Auswahl dieses Status werden jedoch keine Schaltflächen zur Akzeptanz / Ablehnung des Abschlusses angeboten.

Ablehnung – Reklamation der Anforderung mit Anmeldung in CDESK

Durch Auswahl der Option Abschluss ablehnen öffnet sich ein Fenster zur Angabe des Ablehnungsgrundes. Die Angabe dieses Grundes ist verpflichtend.

Wenn in Globale Einstellungen→Anforderungen→Status der Anforderung der Status Reklamation deaktiviert ist, wird die Anforderung durch die Ablehnung in den Status in Bearbeitung zurückversetzt und der Fristzähler wird erneut aktiviert.

Wenn der Status Reklamation aktiviert ist, wird die Anforderung bei der Ablehnung des Abschlusses in den Status Reklamation versetzt. Bei der Anforderung werden die Schaltflächen Berechtigte Reklamation und Unberechtigte Reklamation zugänglich.

Durch Auswahl der Option Berechtigte Reklamation wird die Anforderung in den Status in Bearbeitung zurückversetzt und der Fristzähler wird erneut aktiviert. Durch Auswahl von Unberechtigte Reklamation öffnet sich ein neues Fenster, in dem eine Notiz zur unberechtigten Reklamation angegeben werden muss. Diese Notiz ist verpflichtend. Nach dem Speichern der Notiz wird die Anforderung in den Status abgeschlossen ohne Akzeptanz versetzt.

Abschluss der Anforderung über die E-Mail-Benachrichtigung

Nach dem Umschalten der Anforderung in den Status Abgeschlossen erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung über die Statusänderung der Anforderung. Wenn in den Globalen Einstellungen der Status Abschluss akzeptiert aktiviert ist, enthält die Benachrichtigung Schaltflächen zur Akzeptanz / Ablehnung der Anforderung direkt per E-Mail. In diesem Fall ist eine Anmeldung im System nicht notwendig. Diese Funktion ist vor allem für Kunden bestimmt, die keinen Zugang zu CDESK haben.

Akzeptanz des Abschlusses der Anforderung über die E-Mail-Benachrichtigung

Den Abschluss der Anforderung über die Benachrichtigung akzeptieren Sie durch Klick auf die Schaltfläche Abschluss akzeptieren Anschließend öffnet sich in einem neuen Fenster Ihres voreingestellten Internetbrowsers das Formular zur Akzeptanz des Abschlusses.

Der obere Teil des Formulars enthält grundlegende Informationen über die Anforderung. Diese können Sie nicht ändern. Darunter befinden sich Felder, die Sie ausfüllen müssen, damit die Akzeptanz des Abschlusses gültig ist:

Ihr vollständiger Name: Geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen ein

Grund der Akzeptanz: Geben Sie den Grund ein, warum Sie sich entschieden haben, den Abschluss der Anforderung abzulehnen

Bewertung des Bearbeiters: Wählen Sie ein Piktogramm, mit dem Sie die Arbeit des Bearbeiters an der Anforderung bewerten. Diese Angabe ist nicht verpflichtend. Wenn Sie keine Bewertung abgeben möchten, wählen Sie die Option Ohne Bewertung.

Nach dem Ausfüllen dieser Felder lehnen Sie die Anforderung durch Klick auf Abschluss ohne Anmeldung akzeptieren ab. Unter dieser Schaltfläche befindet sich ein Link für den Zugang zu CDESK, den Sie verwenden können, wenn Sie über Anmeldedaten verfügen. Die Ablehnung des Abschlusses der Anforderung über CDESK ist HIER. beschrieben.

Ablehnung des Abschlusses der Anforderung über die E-Mail-Benachrichtigung

Den Abschluss der Anforderung über die Benachrichtigung lehnen Sie durch Klick auf die Schaltfläche Abschluss nicht akzeptieren ab. Anschließend öffnet sich in einem neuen Fenster Ihres voreingestellten Internetbrowsers das Formular zur Ablehnung des Abschlusses.

Der obere Teil des Formulars enthält grundlegende Informationen über die Anforderung. Diese können Sie nicht ändern. Darunter befinden sich Felder, die Sie ausfüllen müssen, damit die Ablehnung gültig ist:

Ihr vollständiger Name: Geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen ein

Grund der Nichtakzeptanz: Geben Sie den Grund ein, warum Sie sich entschieden haben, den Abschluss der Anforderung abzulehnen

Nach dem Ausfüllen dieser Felder lehnen Sie die Anforderung durch Klick auf Abschluss ohne Anmeldung ablehnen ab. Unter dieser Schaltfläche befindet sich ein Link für den Zugang zu CDESK, den Sie verwenden können, wenn Sie über Anmeldedaten verfügen. Die Ablehnung des Abschlusses der Anforderung über CDESK ist HIER beschrieben.

Steuerung der Benachrichtigungen bei der Anforderung

Im oberen rechten Teil des Fensters befinden sich Symbole zur Einstellung der Benachrichtigungen zur Anforderung. Hier können Sie das Versenden von Benachrichtigungen zur Anforderung blockieren / erlauben. Es ist ebenfalls möglich, weitere Empfänger von Benachrichtigungen hinzuzufügen.

• Alle Benachrichtigungen erlaubt – Benachrichtigungen über Änderungen in der Anforderung erhalten alle Empfänger – betroffene Benutzer oder Benutzergruppen und Kundenkontakte, die den Empfang von Benachrichtigungen zu Anforderungen eingestellt haben. Wenn in Globale Einstellungen→Benachrichtigungen die Benachrichtigung zu Anforderungen blockiert ist, werden nur die Kundenkontakte benachrichtigt, CDESK-Benutzer nicht. Durch wiederholten Klick kann zwischen den Zuständen umgeschaltet werden:

-> Einmalig blockierte gesamte Benachrichtigung – die nächste gespeicherte Änderung sendet keine Benachrichtigung

-> Dauerhaft blockierte gesamte Benachrichtigung – es werden keine Benachrichtigungen über Änderungen der Anforderung gesendet, bis sie erneut erlaubt werden

• Kundenbenachrichtigung erlaubt – Benachrichtigungen über Änderungen in der Anforderung erhalten alle Kontakte des Kunden, die den Empfang von Benachrichtigungen zu Anforderungen eingestellt haben. Durch wiederholten Klick kann zwischen den Zuständen umgeschaltet werden:
• -> Einmalig blockierte Kundenbenachrichtigung – die nächste gespeicherte Änderung sendet keine Benachrichtigung an die Kontakte des Kunden
• -> Dauerhaft blockierte Kundenbenachrichtigung – an die Kundenkontakte werden keine Benachrichtigungen über Änderungen der Anforderung gesendet, bis sie erneut erlaubt werden
• Empfänger der Benachrichtigung bearbeiten – nach dem Klick wird ein Fenster mit den aufgelisteten Empfängern der Benachrichtigungen der Anforderung, der Diskussion und der Notizen für Bearbeiter angezeigt. Bei automatisch hinzugefügten Empfängern wird zudem der Grund angezeigt. Empfänger können auch manuell hinzugefügt werden – sei es durch Angabe seines Benutzernamens, seiner E-Mail-Adresse oder seiner Telefonnummer im internationalen Format (+421 für die Slowakei). Empfänger von Benachrichtigungen können auch durch Klick auf x entfernt werden. Empfänger mit dem angegebenen Grund Bearbeiter, vorheriger Bearbeiter, Antragsteller oder verantwortliche Person können nicht entfernt werden. Bereits entfernte Kontakte können durch Klick auf + erneut hinzugefügt werden.

Diskussion

Die Diskussion dient der Kommunikation mit dem Kunden und den Bearbeitern. Zu diesem Zweck stehen zwei Optionen zur Verfügung:

• + Beitrag zur Diskussion – fügt einen Beitrag hinzu, den auch der Kunde sieht und auf den er reagieren kann
• + Beitrag für Bearbeiter – fügt einen Beitrag zur internen Diskussion hinzu, der nur für Bearbeiter sichtbar ist

Weiter folgt eine Auflistung der Beiträge, geordnet vom neuesten zum ältesten. Die Auswahlfelder über der Liste ermöglichen es, die Beiträge der Diskussion mit dem Kunden oder der Notizen für Bearbeiter auszublenden.

Beitrag zur Diskussion

An wen* – Möglichkeit, manuell Empfänger der Benachrichtigung über einen Diskussionsbeitrag zur Anforderung hinzuzufügen – durch Auswahl aus der Liste oder durch Angabe der E-Mail-Adresse oder Telefonnummer im internationalen Format (+421…)

Es folgt die Liste der Empfänger der Benachrichtigung:

• Automatisch hinzugefügter Empfänger ist der Antragsteller der Anforderung, der Bearbeiter und die vorherigen Bearbeiter der Anforderung, die verantwortliche Person und die Kontakte des Kunden, die Kopien der E-Mails aus Anforderungen in den Einstellungen der Kontakte aktiviert haben
• Manuell hinzugefügter Empfänger kann ein Benutzer, ein Kundenkontakt, eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer sein (der Empfänger wird per SMS-Nachricht benachrichtigt – erfordert eine aktive). Diese Empfänger sind farblich von den automatisch hinzugefügten Empfängern abgehoben

Alle Kontakte für den Empfang der Benachrichtigung werden auch bei allen folgenden Beiträgen benachrichtigt, bis sie durch Klick auf x beim Kontakt aus der Liste entfernt werden.

Es folgt das Feld für den Inhalt des Beitrags mit der Möglichkeit der Textformatierung sowie das Feld zur Auswahl der in den Benutzereinstellungen vordefinierten Signatur.

Im rechten Teil des Fensters befindet sich das Feld zum Hinzufügen einer Datei, beispielsweise eines Screenshots oder eines Fotos. Durch Klick darauf öffnet sich ein Dialogfenster zur Auswahl der Datei, oder suchen Sie die Datei im PC und ziehen Sie sie per Drag&drop auf das angegebene Feld.

Den Beitrag senden Sie durch Klick auf Beitrag zur Diskussion senden. Wenn Sie einen bereits verfassten Beitrag zur Diskussion mit dem Kunden in eine interne Notiz für Bearbeiter ändern möchten, besteht weiterhin die Möglichkeit, den Typ des Diskussionsbeitrags durch Klick auf In Notiz für Bearbeiter ändern im rechten Teil des Fensters umzuschalten. Der Typ des Beitrags ändert sich ohne Verlust des Inhalts, nur die Empfänger der Benachrichtigung bleiben ausschließlich die Bearbeiter.

Die Schaltfläche Vorschau der Diskussion ermöglicht Ihnen eine Vorschau der E-Mail-Benachrichtigung vor deren Versand. Nach dem Klick werden Schaltflächen zur Anzeige der Kundenbenachrichtigung und der Benachrichtigung für Operatoren zugänglich. Den Beitrag senden Sie durch Klick auf die Schaltfläche Senden. Durch Auswahl der Option Abbrechen kehren Sie zur Registerkarte Diskussion zurück.

Beitrag für Bearbeiter

Dasselbe Formular wie im Fall eines Beitrags zur Diskussion mit dem Kunden, mit dem Unterschied, dass die automatisch hinzugefügten Empfänger der Benachrichtigungen nur die Bearbeiter sind. Ebenso ist es möglich, eine verfasste Notiz durch Klick auf In Beitrag zur Diskussion mit dem Kunden ändern im rechten Teil des Fensters in einen Diskussionsbeitrag mit dem Kunden umzuschalten. Der Typ des Beitrags ändert sich ohne Verlust des Inhalts.

Benachrichtigung der Empfänger über einen neuen Beitrag

Der gesendete Beitrag wird in der Diskussion zur Anforderung angezeigt, zudem erhalten die Empfänger der Benachrichtigung eine Nachricht per E-Mail. Benachrichtigungen zu Diskussionsbeiträgen werden auch dann gesendet, wenn in der Anforderung die Benachrichtigung dauerhaft blockiert ist.

Angebote

Die Registerkarte wird angezeigt, wenn in Globale Einstellungen→Angebote das Modul Angebote aktiviert ist. Sie können sie zudem den Benutzern in Berechtigungen→Anforderungen→Zugriff auf Registerkarten→Angebote zugänglich machen/sperren. Auf dieser Registerkarte können der Anforderung Angebote zugeordnet werden und es befindet sich hier zudem eine Auflistung der hinzugefügten Angebote.

Ein Angebot fügen Sie durch Klick auf das Symbol + hinzu. Anschließend öffnet sich ein neues Fenster wie bei der Erstellung eines neuen Angebots.

Aufgaben

Aufgaben ermöglichen die Aufteilung einer größeren Anforderung in kleinere Einheiten, die anderen Bearbeitern zugewiesen werden können, wobei sie einfacher als Arbeitsaufträge sind. Die Einfachheit der Aufgaben besteht vor allem in der Minimierung des Formulars. Sie bieten nur die notwendigen Felder. Die Registerkarte Aufgaben ist nur verfügbar, wenn dieses Modul in Globale Einstellungen→Aufgaben aktiviert ist.

Eine neue Aufgabe zur Anforderung kann direkt aus der Anforderung durch Klick auf + erstellt werden. Es öffnet sich ein Fenster zum Ausfüllen der Grunddaten wie Name oder Typ der Aufgabe, Bearbeiter, Frist von-bis und weitere Felder. Ihre Bedeutung sowie die Arbeit mit Aufgaben sind im Artikel Aufgaben näher beschrieben.

Arbeitsaufträge

Arbeitsaufträge bieten die Möglichkeit, die Arbeit bei Anforderungen aufzuteilen. Sie dienen der Umsetzung der geplanten Schritte unter einer Anforderung. Üblicherweise werden sie automatisch nach der Vorlage der Anforderung erstellt (sieheAnforderungskatalog). Ein Arbeitsauftrag kann auch manuell erstellt werden. Diese Möglichkeit wird über Berechtigungen erlaubt.

Arbeitsaufträge beeinflussen im Gegensatz zu Aufgaben die Berechnung der SLA und können bedingt seriell-parallel angeordnet werden. Sie können zudem den Status der Anforderung beeinflussen. Beispielsweise schaltet sich die Anforderung nach dem Abschluss aller zugewiesenen Arbeitsaufträge automatisch in den Status Abgeschlossen.

Einen neuen Arbeitsauftrag zur Anforderung fügen Sie mithilfe des Symbols + hinzu. Anschließend öffnet sich ein Fenster, in dem Sie die Art der Erstellung wählen – Aus Vorlage erstellen / Neuen erstellen.

• Aus Vorlage erstellen – durch Auswahl dieser Option wird das Feld zur Auswahl der Vorlage zugänglich. (Mehr über Vorlagen von Arbeitsaufträgen erfahren Sie HIER). Durch Klick auf die Schaltfläche Weiter öffnet sich dasselbe Formular wie bei der Erstellung eines neuen Arbeitsauftrags. Da es sich um einen aus einer Vorlage erstellten Arbeitsauftrag handelt, sind einige Felder nicht bearbeitbar. Den Arbeitsauftrag speichern Sie durch Klick auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

• Neuen erstellen – Durch Klick auf die Schaltfläche Weiter öffnet sich dasselbe Formular wie bei der Erstellung eines neuen Arbeitsauftrags. Den Arbeitsauftrag speichern Sie durch Klick auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Arbeitsaufträge können Sie in die Anforderung mithilfe der Schaltfläche Import XLS importieren. Importiert werden können nur Listen von Arbeitsaufträgen, die im XLS-Format vorliegen.

Arbeitsaufträge können der Anforderung automatisch hinzugefügt werden, sofern Sie die Anforderung aus einer Vorlage erstellen, an die Arbeitsaufträge geknüpft sind. Solche Aufträge können seriell-parallel angeordnet werden – ausgewählte Arbeitsaufträge werden erst nach Erfüllung der vorherigen angezeigt. Über die Erstellung solcher Aufträge erfahren Sie in diesem Text.

Die aktuelle Liste der Arbeitsaufträge bei der Anforderung exportieren Sie mithilfe der Schaltfläche XLS, die sich unter der Liste befindet. Durch Klick auf diese Schaltfläche öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie die Spalten auswählen, die der Export enthalten soll. Den Datensatz exportieren Sie durch Klick auf die Schaltfläche Exportieren.

Leistungen

Leistungen ermöglichen eine transparente Erfassung der bei der Bearbeitung der Anforderung durchgeführten Arbeit. Die Registerkarte Leistungen ist nur verfügbar, wenn das Modul in Globale Einstellungen→Leistungen aktiviert ist.

Eine neue Leistung zur Anforderung kann direkt aus der Anforderung durch Klick auf +Leistung hinzufügen hinzugefügt werden. Es öffnet sich ein Fenster zum Ausfüllen der Felder der Leistung. Die Bedeutung der einzelnen Felder sowie die Arbeit mit Leistungen sind im Artikel Leistungen näher beschrieben.

Mithilfe der Schaltfläche +Interne Leistung hinzufügen fügen Sie der Anforderung eine Leistung hinzu, die für Ihre Kunden nicht sichtbar ist. Bei Bedarf können Sie die interne Leistung den Kunden in Berechtigungen→Leistungen→Interne Leistungen zugänglich machen. Mehr über interne Leistungen erfahren Sie HIER.

Zugehörige Anforderungen

Auf der Registerkarte Zugehörige Anforderungen kann die Anforderung mit bestehenden Anforderungen verknüpft oder eine neue erstellt werden, die mit der jeweiligen Anforderung zusammenhängt.

Eine neue Anforderung auf dieser Registerkarte erstellen Sie durch Klick auf das Symbol +. Anschließend öffnet sich dasselbe Formular wie bei der Erstellung einer neuen Anforderung. Die Bedeutung der einzelnen Felder ist HIER beschrieben. Im oberen Teil des Formulars befindet sich das Codeverzeichnis Verknüpfung mit diesen Möglichkeiten

• Knüpft an
• Kopiert
• Ist Kopie von

Mithilfe des Symbols > können Sie eine Verknüpfung zu einer bestehenden Anforderung hinzufügen. Nach dem Klick öffnet sich eine Liste aller erstellten Anforderungen. Neben jeder befindet sich ein Auswahlkästchen, mit dem Sie das gewünschte Element markieren. Die ausgewählten Elemente fügen Sie mithilfe der Schaltfläche Auswahl bestätigen hinzu. Durch Klick auf die Schaltfläche Schließen kehren Sie zur Registerkarte Zugehörige Anforderungen zurück, ohne die ausgewählten Elemente hinzuzufügen.

Das Symbol >> ermöglicht die Verknüpfung einer neuen Anforderung aus dem Anforderungskatalog. Nach dem Klick öffnet sich ein Fenster mit der Auswahl der Kunden. Nach der Auswahl werden die dem jeweiligen Kunden zugänglichen Kacheln angezeigt.

Anschließend öffnet sich das Formular wie bei der Erstellung einer Anforderung, wobei die einzelnen Felder gemäß den Einstellungen der Vorlage vorausgefüllt sind.

Objekte aus der CMDB

Die Registerkarte wird angezeigt, wenn in Globale Einstellungen→Anforderungen→Anforderungen die Option Auswahl von Objekten aktiviert ist. Hier befindet sich eine Auflistung der Objekte, falls der Anforderung welche zugeordnet wurden.

Objekte sind den Anforderungen übergeordnet. Durch Hinzufügen eines Objekts zur Anforderung werden folgende Möglichkeiten zugänglich:

1. Im Fall der Erfassung von Objekten in der CMDB ist es möglich, zu ihnen eine Historie der Anforderungen zu erfassen, indem das Objekt in der Anforderung ausgewählt wird.
2. Wenn das Objekt eine SLA verwendet, richtet sich die Anforderung nach der SLA des Objekts. Infolgedessen kommt es zu einer Änderung der Fristen bei der Anforderung.
3. Wenn Sie in der CMDB Dienste erfassen, erfolgt die Berechnung ihrer Verfügbarkeiten auf Basis der Anforderungen, denen sie hinzugefügt wurden.

Damit aus Objekten ausgewählt werden kann, ist es zunächst notwendig, für den Kunden mindestens eine Gruppe aus den Kategorien Geräte, Katalog der betriebenen Dienste oder Allgemeine Kategorie in der CMDB zu definieren. Wenn der Kunde Objekte* definiert hat, werden sie der Anforderung durch Klick auf +Element hinzufügen hinzugefügt. Beim Hinzufügen eines Objekts werden nur die für den jeweiligen Kunden definierten Objekte angeboten, gemäß dem ausgewählten Betrieb und Standort (falls angegeben). Nach dem Klick auf +Element hinzufügen öffnet sich ein Fenster zur Auswahl der Objekte nach Hauptgruppe und CI-Typ. Es werden die Objekte aufgelistet, die sich in der jeweiligen Kategorie befinden. Durch Markieren der ausgewählten Objekte und Klick auf Hinzufügen ordnen Sie sie der Anforderung zu. Durch Klick auf die Schaltfläche Schließen schließen Sie das Fenster, ohne die ausgewählten Elemente hinzuzufügen.

*) Falls der Kunde Objekte definiert hat, diese aber in der Auswahl nicht enthalten sind, überprüfen Sie, ob die Objekte demselben Betrieb / Standort zugeordnet sind, wie in der Anforderung angegeben.

Mehrere der Anforderung zugeordnete Objekte können verschiedene SLA mit unterschiedlichen Einstellungen der Fristen und Prioritäten enthalten, wodurch ein SLA-Konflikt entsteht, über den CDESK Sie informiert. In einem solchen Fall ist es notwendig, vor dem Speichern der Anforderung in den Grunddaten die SLA auszuwählen, nach der die Fristen der Anforderung berechnet werden.

Eine Änderung der Objekte bei einer bereits erstellten Anforderung hat keinen Einfluss auf die SLA. Und das auch nicht in dem Fall, wenn die SLA nach einem Objekt eingestellt wurde, das nachträglich entfernt oder durch ein Objekt mit einer abweichenden SLA ersetzt wurde.

Falls es notwendig ist, die Parameter eines Objekts zu ändern, ist dies durch Klick auf →Bearbeiten möglich. Zum Entfernen eines Objekts aus der Anforderung dient die Schaltfläche Löschen, die sich ebenfalls im Kontextmenü befindet.

Historie

In diesem Abschnitt werden alle durchgeführten und gespeicherten Änderungen in der Anforderung erfasst, beispielsweise:

• Änderungen – der Priorität, des Typs, des Servicebereichs, des Status, des Bearbeiters, der Frist…
• Info über Benachrichtigungen – Empfänger der Benachrichtigung des Diskussionsbeitrags, Blockierung oder Erlaubnis des Versendens von Benachrichtigungen

Create a New Request Using the Mobile App

Log in to the CDESK application before making a new request. Use the same login as for the website.

Once logged in to CDESK, you can add a new request using the quick select button on the bottom bar.

Click and choose Requests, then select Add a Request. If only the Add a Request from Catalog button is displayed, move to the Requests from the Catalog of Requests Using Mobile App paragraph. 

After selecting Add a Request, the form for entering the request will open. The meaning of individual fields is described in the paragraph Meaning of Fields When Making a Request

Request from the Catalog of Requests Using the Mobile App

To add a request from the catalog of requests, click the quick select button and select Add request from catalog.

The first step is to select the customer and then tiles with associated templates.

When you click on a tile, a form will open to create a request. According to the template settings, some fields are pre-populated. The meaning of each field is described above, in the section Meaning of Fields When Making a Request.

Create a New Request Using Outlook Plugin

Outlook Plugin is an extension of CDESK to Outlook. It allows you to quickly enter requests and archive discussions directly from this email client.

After installing the Outlook Plugin, a new toolbar CDESK will be added to the Outlook tools panel. Click on it to make several options available. To create a new request, click the Create a New Request button located at the beginning of the toolbar.

Click to display the form as when making a request. The meaning of each field is described HERE.

Create a Request from the Catalog of Requests Using Outlook Plugin

Outlook Plugin provides the possibility of entering the request from the catalog of requests.

The button to create requests from the catalog is only displayed if it is enabled in CDESK. To enable the catalog of requests, go to Global Settings–>Requests–>Catalog of Requests. If the button still does not appear, check if you have permission to create requests from the catalog. Permissions can be set in CDESK in Users and Groups–>Users–>choose a user–>Permissions tab–>Requests–>New Records via the Catalog of Requests.

After selecting a customer, the tiles accessible to that customer are displayed. After selecting a tile, the form is displayed as when making a request. The meaning of each field is described HERE.

The Most Common Actions on the Request

Requests created by any method are displayed in Requests–>Requests, from where they can be further manipulated.

Double–click in the request line or click on the context menu  and select Edit to open a window with a form similar to the one used to create a request, extended with additional options that make the Requests module a comprehensive tool not only for the helpdesk:

• change the request status
• discussion with the customer and internal discussion
• add tasks to the request
• add work orders to the request
• add invoice and internal fulfillments to the request
• request history
• add offers to the request
• add links to other requests

Only Assignee and Request Status in the Basic Information section are essential fields for working with the request, as they have an impact on meeting the deadlines defined in the SLA.

Change the Assignee and the Request Creator

If the feature of editing requests before assignment is disabled in Global Settings–>Requests–>Basic Settings, only Assignee can be changed in requests where only the assignee group is set (i.e. the request is in the Received status). This applies when Limit assignee selection by assignee group is enabled. After assigning the request to a specific assignee, it becomes possible to edit almost all fields of the form, except for the fields Customer (can be edited unless a work order has been added to the request) and SLA. If Limit assignee selection by assignee group feature is disabled, the request is editable immediately after saving.

Dates on the request may be editable depending on the settings of changing dates in the SLA that are applied to the request. In the SLA, it is possible to set who and at what priority can change dates.

Change the Request Status

In Global Settings–>Requests–>Status Setup for Requests, you can enable and use up to 27 different request states in total. The meaning of individual statuses is described in the text Global Settings–>Requests–>Status Setup for Requests . The highlighted statuses represent basic states that cannot be turned off. At the same time, they influence counting of deadlines.

received

waiting for approval

assigned

verified by comp. person

in negotiation

waiting for customer

accepted by the cust. and CP

ordered

start of realization

AS in progress

in progress

waiting for 3rd party

subcontractor in charge

deployment activities

pending

to be evaluated by comp person

internal testing

tested by customer

Complaint

Deferred

AS provided

AS accepted

completed

Implemented

accepted completion

completion without acceptance

refused

Statuses can be divided into several groups:

Statuses informing customers about the progress. These statuses affect counting of the First Response Deadline, but it is possible to set selected statuses not to count the time to meeting a deadline. This group includes following statuses:

received

waiting for approval

assigned

verified by resp. person

in negotiation

waiting for customer

accepted by cust. and RP

ordered

start of realization

AS in progress

in progress

waiting for 3rd party

subcontractor in charge

deployment activities

pending

to be evaluated by resp. person

internal testing

tested by customer

Complaint

Deferred

AS provided

AS accepted

Statuses that affect the request deadline counter and evaluate its meeting:

waiting for approval

Assigned

AS provided

AS accepted

Implemented

Change of Request Dates

For each of the request deadlines, the time to meet the deadline is counted down. If the deadline is met, the countdown is stopped and evaluates whether it was met on time. For some statuses, it is possible to stop the countdown. More details HERE. If met on time,  is displayed, if not, you will see .

Each request has a set first response deadline and time to resolve, and depending on the settings, optional times can be displayed and calculated. The time countdown and evaluation of meeting deadlines is managed as follows:

• Time to own (TTO) (1) – the countdown stops by assigning a specific assignee if the new request has been assigned to an assignee group. For a request assigned to a specific assignee at its creation, the countdown is cancelled and the deadline is marked as met
• Time to alternative solution (TTAS) (1) – the time countdown is stopped by a status change for AS provided
• First response deadline^• – the countdown is stopped by one of the following changes in the request: status change, new post to the discussion with the customer, new fulfillment
• Time to resolve from (1) – this is a fixed time. It marks the date when work on the request started
• Time to resolve to ^•– the time countdown stops when the request status changes to completed

(1) Optional dates – first response deadline, time to alternative solution and time to resolve from are displayed if they are enabled in Global Settings–>Requests–>Basic Settings and at the same time the option Show TTO/TTAS dates is enabled on the customer tab in the SLA section. These dates are displayed if they are enabled in permissions (Requests–>Date Fields)

Record of the Solution and the Internal Note

The Solution field is used to record how the request was resolved unless you are using Fulfillments. Fulfillments allow you to record the time taken to resolve the request, bill the customer for the work entered and record internal time worked. We recommend you to consider using Fulfillments instead of the plain text field Solution.

The internal note is for internal record keeping and is not accessible to the customer.

On a saved request, you can edit the Solution and Internal Note text fields at will.

Request Completion

When all actions are completed, switch the request status to Completed. (If the Implemented status is enabled in Global Settings–>Requests–>Status Setup for Requests, you can use that one as well. However, Implemented is mainly for supervisors to check the executed work on the request. When the request is switched to this status, the buttons for accepting/denying the request will not appear as written in the following).

Accept the Request Completion When Logged in to CDESK

With the Accepted Completion status enabled, the options for accepting/not accepting completion become available when the request is completed. When notifications are enabled, the customer is also informed of the option to accept the completion via email notification.

Select the Accept Completion option to open a window with the option to add a note to the acceptance, as well as the option to rate the assignee. After accepting the completion, the request status changes to accepted completion.

The request can also be terminated by switching to Implemented. However, no accept/deny termination buttons are offered when this status is selected.

Denial – Claim a Request When Logged in to CDESK

Selecting  Deny Completion opens a window to indicate the reason for the rejection. Providing this reason is mandatory.

If in Global Settings–>Requests–>Status Setup for Requests the Complaint status is disabled, rejecting the request returns the request to the in progress status and the deadline counter is reactivated.

If the Complaint status is enabled, the request is put into the Complaint status when its completion is denied. On the request, the Legitimate complaint and Unauthorized complaint buttons become available.

Selecting the legitimate complaint option returns the request to the In Progress status and the deadline counter is reactivated. Selecting the  unauthorized complaint option opens a new window where a comment on the unauthorized complaint must be specified. This note is mandatory. After the note is saved, the claim is put in completion without acceptance.

Complete the Request Using Email Notification

After the request is switched to the Completed status, you will receive an email notification of the request status change. If the Accepted Completion status is enabled in Global Settings, the notification will include buttons to accept/deny the request directly via email. In this case, there is no need to log into the system. This feature is primarily intended for customers who do not have access to CDESK.

Accept the Request Completion Using Email Notification

To accept the completion of a request via notification, click the Accept Completion button. This will then open a form to accept the termination in a new window of your default web browser.

The top part of the form contains basic information about the request that you cannot change. Below these are the fields you must fill in for the completion acceptance to be valid:

Your full name: Enter your first and last name

Note to acceptance: Specify the reason why you have decided to deny the request completion

Rating of assignee: Select the pictogram to rate the assignee’s work on the request. This field is optional. If you do not wish to rate, select Without ratings.

After completing these fields, click Accept completition without logging in. to accept the request. Below this button is a link to enter CDESK, which you can use if you have the login credentials. How to deny the request completion using CDESK is described HERE.

Deny the Request Completion Using Email Notification

To deny the request completion via notification, click the Deny completion. button. A form opens in a new window of your default web browser to finish denial.

The top part of the form contains basic information about the request that cannot be changed. Below these are the fields you must fill in for the rejection to be valid:

Your full name: Enter your first and last name

Reason for not accepting: Write the reason of your denial

Once you have completed these fields, you can reject the request by clicking Decline completion without logging in. Below this button is a link to enter CDESK, which you can use if you have login credentials. How to decline the request completion using CDESK is described HERE.

Manage the Request Notifications

In the upper right part of the window there are icons for setting notifications for the request. Here you can block/enable sending request notifications as well as add additional recipients.

• All Notifications Allowed -all recipients: affected users, user groups and customer contacts that are set to receive notifications for requests will receive notifications about changes to the request. If the request notification is blocked in Global Settings–>Notifications, only customer contacts will be notified, not the CDESK users. Click to toggle between these statuses:

    One-time blocking of all notifications – no notification of the next saved change
    -> All notifications blocked permanently – no notifications of request changes until they are re-enabled

• Customer Notification Allowed – all customer contacts that are set to receive notifications for request changes will receive the notifications. Click to switch between these statuses:
• -> One–time blocking of customer notification – no notification of the next saved change to customer contacts
• -> All customer notifications blocked permanently – no notifications to customer contacts until they are re-enabled
• Edit Receivers of Notification – click to open a window listing the recipients of notifications for requests, discussions and notes for assignees. For automatically added receivers, the reason is also displayed. Recipients can also be added manually – either by specifying their username, email address, or phone number in international(+421 for Slovakia). Notification receivers can also be removed by clicking x.Recipients with the reason, such as assignee, previous assignee, reporter or responsible person cannot be removed. Removed contacts can be re-added by clicking   +.

Discussion

The discussion is used to communicate with customers and assignees. Two options are available for this purpose:

• + Contribute to discussion  – add a post that the customer will see and can respond to
• + Note for assignees  – add a post to the internal discussion visible only to assignees

Then you can see a listing of posts sorted from newest to oldest. The checkboxes above the list allow you to turn off contributions to the discussion with the customer or notes for assignees.

Contribution to the Discussion

To ^• – possibility to manually add recipients of notification about the request discussion post by selecting from the list, or by typing e–mail address or phone number in international format (+421, etc)

Then follows the list of notification recipients:

• The automatically added recipient is the requestor, the assignee and previous assignees of the request, the responsible person and the customer contacts that have copies of the request emails enabled in the contact settings
• A manually added recipient can be a user, customer contact, email address and phone number (recipient will be notified via SMS message). These recipients are color coded to differentiate them from automatically added recipients

All contacts to receive the notification will also be notified on all subsequent posts until they are removed from the list by clicking the x next to the contact.

This is followed by a field for the body of the post with option to format the text and a field for selecting the signature predefined in user settings.

On the right side of the window there is a field for adding a file, for example a screenshot or a photo. Click on it to open the dialog box for file selection, or search for the file on your PC and drag & drop it to the field.

To send a post, click on Send the discussion post. If you wish to change a draft post meant for a discussion with the customer to an internal note, you can still switch the type of discussion post by clicking on  Change to a note for assignees  in the right part of the window. The post type will be changed without loss of content and only assignees will receive it.

The Discussion Preview  button gives you a preview of the mail notification before it is sent. Click to enable buttons to view customer and operator notifications. To send a post, click the  Send button. Select  Cancel to go back to the Discussion tab.

Note for Assignees

Same form as for posting to a discussion with a customer, except that the automatically added notification recipients are only assignees. It is also possible to switch the draft note to a customer discussion post by clicking Change to discussion post on the right side of the window. The post type will be changed without loss of content.

Notify Recipients of a New Post

The submitted post appears in the request discussion and notification recipients receive an email. Notifications of discussion posts are sent even if notifications of the request are permanently blocked in the request.

Offers

This tab is displayed if the Offers module is enabled in Global Settings–>Offers. You can also enable/disable it to users in Permissions–>Requests–>Access to Tabs–>Offers. On this tab you can assign offers to the request and find a listing of added offers.

To add an offer, click on +. A new window opens as if you were creating a new offer.

Tasks

Tasks allow a larger request to be divided into smaller units that can be assigned to other assignees and are simpler than work orders. The simplicity of tasks lies mainly in the minimization of the form. There are only the inevitable fields. The Tasks tab is only available if this module is enabled in Global Settings–>Tasks.

You can create a new task for the request directly in the request by clicking +. This will open a window for filling in basic data such as task name or type, assignee, deadline from-to and other fields. Meaning of the fields, as well as how to work with tasks, is described in more detail in Tasks.

Work Orders

Work orders offer a way to divide the work on requests. They are used to execute scheduled steps under the request. They are usually created automatically according to the request template (see Catalog of Requests). A work order can also be created manually, but it has to be enabled in permissions.

Work Orders, unlike Tasks, affect the SLA count and can be conditionally serial-parallel ordered. They can also affect the request status, for example: the request automatically switches to the Completed status, when all associated work orders have been completed.

Use + to add a new work order to the request. Then a window opens where you can select the creation method – Create from template / Create new.

• Create from template – select this option and the field for template selection will open. (more on work order templates HERE). Click Next to open the same form as when entering a new work order. Since this is a work order created from a template, some fields will not be editable. To save the work order, click theSave button in the bottom right corner.

• Create New – Click Next to open the same form as when entering a new work order. To save the work order, click Save in the bottom right corner.

You can import work orders into the request using the Import XLS button. Only the lists of work orders in XLS format can be imported.

Work orders can be added to a request automatically, if the request is created from a template with work orders bound to it. Such work orders can be sorted in a serial-parallel way – selected work orders are displayed only after the previous ones have been completed. You can read about creating such work orders in this text.

To export the current list of work orders on the request, use the XLS button below the list. Clicking this button opens a new window where you can select columns you wish the export to contain. Click the Export button to export the record.

Fulfillments

Fulfillments allow for a transparent record keeping of the work done to resolve the request. The Fulfillments tab is only available if the module is enabled in Global Settings–>Fulfillments.

You can add a new fulfillment to the request directly from the request by clicking +Add a fulfillment<. A window for filling in the fields of the fulfillment opens. The meaning of fields, as well as how to work with fulfillments, is described in more detail in Fulfillments.

Use the +Add an internal fulfillment button to add a fulfillment to the request that is not visible to your customers. If needed, you can make the internal fulfillment available to your customers in Permissions–>Fulfillments–>Internal Fulfillments. Read more on internal fulfillments HERE.

Related Requests

In the Related Requests tab, you can link a request to existing requests or create a new one related to it.

To create a new request on this tab, click +.

This will open the same form as when entering a new request. The meaning of each field is described HERE. At the top of the form you can see the code list called Link with the following options:

• follows
• copies
• is a copy of

Use > to add a link to an existing request. The list of all created requests opens. Next to each request, there is a checkbox to select the desired item. Use the Confirm Selection button to add selected items. Click the Close button to return to the Related Requests tab without selecting.

The >> icon allows you to bind a new request from the catalog of requests. Click to open a window with a selection of customers. Once selected, the tiles accessible to this customer are displayed.

Then the form opens as when the request is made, with fields pre-populated according to the template settings.

CMDB objects

This tab is displayed if Selection of Objects is enabled in Global Settings–>Requests–>Basic Settings. There is a listing of objects, if there are any assigned to the request.

Objects are superior to requests. An object added to the request makes the following options available:

1. In the case of object registration in the CMDB, it is possible to add records of the history of requests by selecting an object in the request.
2. If the object uses an SLA, the request will be governed by the object’s SLA. Therefore, deadlines on the request change.
3. If you register services in the CMDB, their availability is calculated based on the requests to which they have been added.

To select from objects, it is necessary first to define at least one group for the customer from the categories, such as Devices, Catalog of Services Provided or General category in the CMDB. If there are objects defined for the customer*, they can be added to the request by clicking +Add an item When adding an object, only objects defined for the customer will be offered, according to the selected branch and place (if specified). Click +Add an item to open a window for selecting objects according to the main group and CI type. The objects that are in that category are listed. Check the selected objects and click Add to associate them with the request. Click Close to close the window without adding selected items.

*) If there are objects defined for the customer but they are not in the selection, check if the objects are assigned to the same branch/place as specified in the request.

Multiple objects assigned to the request may contain different SLAs with different deadline and priority settings, what creates an SLA conflict and CDESK will inform you about it. In this case, you need to select the SLA in the basic information according to which the request dates will be calculated before saving.

Changing objects on an already entered request does not affect the SLA. Even if the SLA was set according to an object that was subsequently removed or replaced by an object with a different SLA.

If it is necessary to change parameters of the object, it can be done by clicking →Edit. To remove an object from the request, the Delete button located in the context menu can be used.

History

This section records all changes made and saved on the request, such as:

• changes of – priority, type, service area, status, assignee, deadline, etc.
• information on notifications – recipients of notifications of discussion posts, blocking or allowing notifications to be sent