ARBEITEN MIT ARBEITSAUFTRÄGEN

Erstellen eines Arbeitsauftrags

Das Erstellen eines Arbeitsauftrags ist im Text Erstellen und Liste der Arbeitsaufträge beschrieben.

Häufigste Vorgänge am Arbeitsauftrag

Alle erstellten Arbeitsaufträge werden unter Anforderungen->Liste der Aufträge angezeigt, von wo aus mit ihnen weitergearbeitet werden kann.

Durch Doppelklick in der Zeile des Arbeitsauftrags oder durch Klicken auf das Kontextmenü und Auswahl von Bearbeiten wird ein Fenster mit einem ähnlichen Formular wie beim Erstellen eines Arbeitsauftrags geöffnet, erweitert um weitere Möglichkeiten:

• Hinzufügen einer Anmerkung für den Bearbeiter
• Möglichkeit zur Änderung des Status des Arbeitsauftrags
• Hinzufügen von abrechenbaren und internen Leistungen
• Hinzufügen von Objekten
• Anzeige der Verknüpfungen zu zusammenhängenden Arbeitsaufträgen
• Historie des Arbeitsauftrags

Arbeitsaufträge kann nur ein Benutzer mit der entsprechenden Berechtigung. Die Berechtigungen stellen Sie in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge->Datensätze ein.

Ein Arbeitsauftrag ist nicht bearbeitbar, wenn er automatisch aus einer Anforderungsvorlage generiert wurde und sich im Status Angelegt befindet. Ein solcher Arbeitsauftrag wird erst nach Erfüllung der verknüpften Aufträge zugänglich.

Falls sich der Arbeitsauftrag im Status Neu befindet, können am Arbeitsauftrag keine Felder geändert werden außer den Feldern Bearbeitergruppe, Bearbeiter, Interne Anmerkung und Anhänge. Nach der Zuweisung eines Bearbeiters werden alle Felder am Arbeitsauftrag bearbeitbar.

Änderung der Fristen am Arbeitsauftrag

Bei jeder der Fristen des Arbeitsauftrags wird die Zeit bis zur Erfüllung der Frist heruntergezählt. Wenn die Frist erfüllt ist, wird das Herunterzählen gestoppt und ausgewertet, ob sie rechtzeitig erfüllt wurde. Falls ja, wird das Kennzeichen angezeigt, bei einer überschrittenen Frist wird angezeigt.

Jeder Arbeitsauftrag hat eine Zuweisungsfrist und eine Erfüllungsfrist eingestellt.

Zuweisungsfrist• – das Herunterzählen der Zeit wird durch die Zuweisung eines konkreten Bearbeiters des Auftrags gestoppt, wenn der neue Auftrag einer Bearbeitergruppe zugewiesen wurde. Im Fall eines Arbeitsauftrags, der bereits bei seiner Erstellung einem konkreten Bearbeiter zugewiesen wurde, findet kein Herunterzählen statt und die Frist ist als erfüllt gekennzeichnet. In der Liste der Aufträge kann die Zeit bis zur Zuweisungsfrist auf folgende Arten angezeigt werden:

• Zeit ohne jegliches Kennzeichen und Farbänderung – es handelt sich um die Zeit, bis zu der der Arbeitsauftrag zugewiesen sein soll. Bislang wurde er nicht zugewiesen
• Datum mit dem Kennzeichen – der Arbeitsauftrag wurde rechtzeitig zugewiesen
• Datum mit dem Kennzeichen – der Arbeitsauftrag befindet sich im Status Angelegt. Er konnte bereits zugewiesen werden, seine Umsetzung kann jedoch nicht beginnen, solange die vorherigen Aufträge nicht erfüllt sind
• Datum mit dem Kennzeichen – der Arbeitsauftrag wurde nicht rechtzeitig zugewiesen
• negative Zeit in roter Farbe gekennzeichnet – der Arbeitsauftrag wurde nicht zugewiesen und die Zuweisungsfrist ist bereits überschritten

Erfüllungsfrist bis• – das Herunterzählen der Zeit wird durch die Änderung des Status des Auftrags auf abgeschlossen gestoppt.

Beschreibung, interne Anmerkung und Anhänge

Falls der Arbeitsauftrag aus einer Auftragsvorlage erstellt wurde, kann das Feld Beschreibung automatisch gemäß der Anforderung ausgefüllt sein und sich danach nicht mehr bearbeiten lassen. Eine solche Situation tritt ein, wenn an der Auftragsvorlage die Funktion Beschreibung aus der Anforderung verwenden eingeschaltet ist. Wenn die Auftragsvorlage diese Funktion ausgeschaltet hatte oder der Arbeitsauftrag über eine Anforderung erstellt wurde, ist das Feld Beschreibung frei bearbeitbar.

Interne Anmerkung – dieses Feld wird erst nach dem Speichern des Arbeitsauftrags zugänglich. Es ist für den Bearbeiter des Arbeitsauftrags bestimmt. Es dient zum Eintragen von Anmerkungen, die für den Kunden nicht zugänglich sind. Das Feld Interne Anmerkung kann mithilfe von Berechtigungen in Anforderungen->Arbeitsaufträge->Zugriff auf Felder->Interne Anmerkung auch Kunden zugänglich gemacht werden.

Statusänderung

Im Bereich Globale Einstellungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge können insgesamt 10 verschiedene Status des Arbeitsauftrags eingeschaltet und verwendet werden:

1. Angelegt
2. Neu
3. Zugewiesen
4. In Bearbeitung
5. Wartet auf den Kunden
6. Wartet auf den Lieferanten
7. Abgeschlossen
8. Abgelehnt
9. Storniert
10. Wartet auf Genehmigung

Die Bedeutung der einzelnen Status ist im Text Arbeitsaufträge – Einstellungen beschrieben.

Anmerkung für die Bearbeiter (interne Diskussion)

Auf der Registerkarte können Sie Beiträge hinzufügen, die nur für die Bearbeiter des Arbeitsauftrags sichtbar sind. Die Registerkarte wird erst nach dem Speichern des Auftrags angezeigt.

Die Berechtigungen für den Zugriff auf die Registerkarte stellen Sie in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge->Datensätze->Zugriff auf Registerkarten->Anmerkung für die Bearbeiter (interne Diskussion) ein.

Außerdem müssen die Berechtigungen für den Zugriff auf die Datensätze auf dieser Registerkarte gesondert zugewiesen werden. Die Berechtigungen stellen Sie in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge->Datensätze-> Anmerkung für die Bearbeiter (interne Diskussion) ein.

Hinzufügen eines Beitrags für die Bearbeiter

Zum Hinzufügen neuer Beiträge dient die Schaltfläche +Beitrag für die Bearbeiter in der oberen linken Ecke.

Falls die Schaltfläche zum Hinzufügen von Beiträgen nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Sie die Berechtigung zum Hinzufügen einer internen Diskussion haben. Die Berechtigungen stellen Sie in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge->Datensätze-> Anmerkung für die Bearbeiter (interne Diskussion). ein.

Nach dem Klicken auf die Schaltfläche +Beitrag für die Bearbeiter wird ein neues Fenster mit einem Formular zur Eingabe des Beitrags geöffnet.

Das Formular enthält die folgenden Felder:

An – Möglichkeit, manuell Empfänger der Benachrichtigung über die Anmerkung für die Bearbeiter hinzuzufügen. Die Empfänger werden aus einer Liste ausgewählt, Sie können aber auch eine eigene E-Mail-Adresse eingeben.

Es folgt die Liste der Empfänger der Benachrichtigung:

• Automatisch hinzugefügter Empfänger ist der Bearbeiter des Arbeitsauftrags, der Bearbeiter der verknüpften Anforderung und ein anderer Benutzer mit Zugriff auf die Diskussion, der einen Beitrag hinzugefügt hat.
• Manuell hinzugefügter Empfänger kann ein anderer in CDESK registrierter Bearbeiter / Operator / Administrator oder eine manuell eingefügte E-Mail-Adresse sein. Diese Empfänger sind farblich von den automatisch hinzugefügten Empfängern unterschieden

Alle Kontakte für den Empfang der Benachrichtigung werden auch bei allen folgenden Beiträgen benachrichtigt, bis sie durch Klicken auf beim Kontakt aus der Liste entfernt werden.

Es folgt ein Feld für den Wortlaut des Beitrags mit der Möglichkeit der Textformatierung sowie ein Feld zur Auswahl der in den Benutzereinstellungen vordefinierten Signatur.

Im rechten Teil des Fensters befindet sich ein Feld zum Hinzufügen einer Datei, zum Beispiel eines Screenshots oder eines Fotos. Durch Klicken darauf wird ein Dialogfenster zur Dateiauswahl geöffnet, oder suchen Sie die Datei auf dem PC und ziehen Sie sie per Drag&Drop auf das angegebene Feld.

Den Beitrag senden Sie durch Klicken auf Anmerkung für die Bearbeiter senden.

Falls Sie wünschen, dass der Beitrag als Diskussion an der verknüpften Anforderung zugänglich ist, klicken Sie auf die Schaltfläche In Diskussionsbeitrag umwandeln, die sich in der oberen rechten Ecke befindet. Der Typ des Beitrags ändert sich ohne Verlust des Inhalts, nur die Empfänger der Benachrichtigung sind dann alle Benutzer, die Zugriff auf die Kundendiskussion an der verknüpften Anforderung haben.

Die Schaltfläche Vorschau der Benachrichtigung macht Ihnen eine Vorschau der E-Mail-Benachrichtigung vor ihrem Senden zugänglich.

Leistungen

Die Registerkarte Leistungen erscheint am Arbeitsauftrag erst nach dem Speichern des Arbeitsauftrags. Die Leistungen ermöglichen eine transparente Erfassung der bei der Bearbeitung des Arbeitsauftrags geleisteten Arbeit. Die Registerkarte Leistungen ist nur verfügbar, wenn das Modul Leistungen in Globale Einstellungen->Leistungen eingeschaltet ist. Falls die Registerkarte weiterhin nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Sie die Berechtigungen für den Zugriff darauf haben. Die Berechtigungen stellen Sie in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge->Datensätze->Zugriff auf Registerkarten->Leistungen ein. Außerdem müssen die Berechtigungen für den Zugriff auf das Modul Leistungen selbst in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Leistungen eingestellt werden.

Am Arbeitsauftrag hinzugefügte Leistungen werden auch zur verknüpften Anforderung hinzugefügt.

Eine neue Leistung zum Arbeitsauftrag kann direkt aus dem Auftrag durch Klicken auf +Leistung hinzufügen hinzugefügt werden. Es wird ein Fenster zum Ausfüllen der Felder der Leistung geöffnet. Die Bedeutung der einzelnen Felder sowie die Arbeit mit Leistungen sind näher im Artikel Leistungen beschrieben.

Mithilfe der Schaltfläche +Interne Leistung hinzufügen fügen Sie dem Arbeitsauftrag eine Leistung hinzu, die für Ihre Kunden nicht sichtbar ist. Bei Bedarf können Sie die interne Leistung in Berechtigungen->Leistungen->Interne Leistungen für Kunden zugänglich machen. Mehr über interne Leistungen lesen Sie HIER.

Abbildung: Leistungen und interne Leistungen am Arbeitsauftrag

Objekte

Die Auswahl von Objekten am Arbeitsauftrag ist nur möglich, wenn in Globale Einstellungen->Anforderungen->Anforderungen die Möglichkeit Auswahl von Objekten eingeschaltet ist. Damit aus Objekten ausgewählt werden kann, muss zunächst für den Kunden mindestens eine Gruppe aus den Kategorien Geräte, Katalog der betriebenen Dienste oder Allgemeine Kategorie in der CMDB definiert werden.

Wenn der Arbeitsauftrag aus einer Vorlage erstellt wurde, muss überprüft werden, ob an der Vorlage erlaubt ist, dass dem Auftrag Objekte hinzugefügt werden können, beziehungsweise welche Objektgruppen erlaubt sind.

Wenn der Kunde Objekte definiert hat, werden sie dem Arbeitsauftrag durch Klicken auf +Element hinzufügen hinzugefügt.

Es wird ein Fenster zur Auswahl der Objekte nach Hauptgruppe und CI type geöffnet. Es werden die Objekte aufgelistet, die sich in der betreffenden Kategorie befinden. Durch Ankreuzen der ausgewählten Objekte und Klicken auf Hinzufügen ordnen Sie sie der Anforderung zu. Durch Klicken auf die Schaltfläche Schließen schließen Sie das Fenster, ohne die ausgewählten Elemente hinzuzufügen.

Wenn in Globale Einstellungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge die Funktion Automatisch alle CI aus der Anforderung in den Arbeitsauftrag einfügen eingeschaltet ist, werden dem Arbeitsauftrag die Objekte aus der Anforderung ergänzt. Auch in diesem Fall können dem Arbeitsauftrag weitere Objekte angefügt werden.

Aus dem Arbeitsauftrag entfernen Sie ein Objekt wieder durch Auswahl aus dem Kontextmenü Entfernen.

Die Registerkarte Objekte ist Teil der Berechtigungen und Sie können sie bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich / unzugänglich machen. Die Berechtigungen stellen Sie in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge->Datensätze->Zugriff auf Registerkarten->Leistungen ein.

Zusammenhängende Arbeitsaufträge

Die Registerkarte erscheint erst nach dem Speichern des Arbeitsauftrags. Auf ihr werden die Arbeitsaufträge angezeigt, die mit derselben Anforderung verbunden sind.

Die Registerkarte Zusammenhängende Arbeitsaufträge ist Teil der Berechtigungen und Sie können sie bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich / unzugänglich machen. Die Berechtigungen stellen Sie in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge->Datensätze->Zugriff auf Registerkarten->Zusammenhängende Arbeitsaufträge ein.

Export der zusammenhängenden Arbeitsaufträge

Zum Export der zusammenhängenden Arbeitsaufträge dient die Schaltfläche XLS in der unteren linken Ecke unter der Liste der Aufträge.

Nach dem Klicken wird ein modales Fenster mit der Auswahl der Spalten geöffnet, die sich im Export befinden werden. Der weitere Ablauf zum Export ist im Text Liste der Arbeitsaufträge. beschrieben.

Historie

Die Registerkarte erscheint erst nach dem Speichern des Arbeitsauftrags. Hier werden alle durchgeführten und gespeicherten Änderungen am Arbeitsauftrag festgehalten, zum Beispiel:

• Änderungen – der Priorität, des Typs, des Servicebereichs, des Status, des Bearbeiters, der Frist…
• Informationen über Benachrichtigungen – Empfänger der Benachrichtigung über die Erstellung des Arbeitsauftrags

Die Registerkarte Historie ist Teil der Berechtigungen und Sie können sie bestimmten Benutzern oder einer Gruppe in CDESK zugänglich / unzugänglich machen. Die Berechtigungen stellen Sie in Benutzer und Gruppen->konkreter Benutzer->Registerkarte Berechtigungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge->Datensätze->Zugriff auf Registerkarten->Historie ein.