ARBEITSAUFTRÄGE – EINSTELLUNGEN
SEITENINHALT
Die folgenden Einstellungen betreffen das Modul Arbeitsaufträge. Die Einstellungen finden Sie in Globale Einstellungen->Anforderungen->Arbeitsaufträge.
Allgemeine Einstellungen
Modul Arbeitsaufträge einschalten – durch Umlegen des Schalters in die Position eingeschaltet 
werden weitere Einstellungen des Moduls verfügbar. Nach dem Speichern der Einstellungen und dem Aktualisieren der Seite (mit der Taste F5 oder der Kombination STRG+R) werden unter dem Modul Anforderungen die Module Liste der Aufträge und Auftragsvorlagen verfügbar. Außerdem wird in den Anforderungen der Reiter Arbeitsaufträge verfügbar.
Erstellung eines Arbeitsauftrags nach Anforderungstyp einschränken – ermöglicht es einzustellen, für welche Anforderungstypen Arbeitsaufträge eingestellt werden können. Durch Klick auf das Symbol öffnet sich ein neues Fenster mit den Anforderungstypen. (Anforderungstypen erstellen Sie in Globale Einstellungen->Anforderungen->Typen und Servicebereiche). Der Schalter in der Position eingeschaltet neben dem Namen des Typs zeigt an, dass für den betreffenden Anforderungstyp Arbeitsaufträge angelegt werden können. Diese Möglichkeit deaktivieren Sie durch Umlegen des Schalters in den Zustand ausgeschaltet 
. Die Einstellung speichern Sie mit der Schaltfläche Speichern.
Automatisch alle CI aus der Anforderung in den Arbeitsauftrag einfügen – wenn sich der Schalter im Zustand eingeschaltet befindet, werden in den Arbeitsauftrag, der sich an der Anforderung befindet, automatisch die CI-Objekte aus der Anforderung eingefügt.
Wer fordert an – die Anzeige dieses Feldes im Arbeitsauftrag hängt davon ab, ob es für Anforderungen eingeschaltet ist. Das Feld schalten Sie im Bereich Anforderungen->Grundeinstellungen. ein.
Für wen fordert an – die Anzeige dieses Feldes im Arbeitsauftrag hängt davon ab, ob es für Anforderungen eingeschaltet ist. Das Feld schalten Sie im Bereich Anforderungen->Grundeinstellungen. ein.
Bearbeitergruppe – die Anzeige dieses Feldes im Arbeitsauftrag hängt davon ab, ob es für Anforderungen eingeschaltet ist. Das Feld schalten Sie im Bereich Anforderungen->Grundeinstellungen. ein.
Standardeinstellung der Liste der Arbeitsaufträge
Einstellung der Liste für Operatoren und Bearbeiter – ermöglicht es, den Inhalt der Liste der Arbeitsaufträge einzustellen, der den Konten angezeigt wird, die in die Kategorie Operator und Bearbeiter eingeordnet sind. Durch Klick auf das Symbol öffnet sich in einem modalen Fenster die Liste der Arbeitsaufträge. Im oberen Bereich befindet sich eine Volltextsuche mit der Möglichkeit, einen erweiterten Filter einzustellen. Die Arbeit mit der Volltextsuche und den erweiterten Filtern ist im Text Suche und erweiterte Filter beschrieben. Den eingestellten Filter speichern Sie mit der Schaltfläche Speichern in der oberen rechten Ecke der Liste.
Einstellung der Liste für die übrigen Konten – ermöglicht es, den Inhalt der Liste der Arbeitsaufträge einzustellen, der allen Konten außer Operatoren und Bearbeitern angezeigt wird. Durch Klick auf das Symbol öffnet sich in einem modalen Fenster die Liste der Arbeitsaufträge. Im oberen Bereich befindet sich eine Volltextsuche mit der Möglichkeit, einen erweiterten Filter einzustellen. Die Arbeit mit der Volltextsuche und den erweiterten Filtern ist im Text Suche und erweiterte Filter beschrieben. Den eingestellten Filter speichern Sie mit der Schaltfläche Speichern in der oberen rechten Ecke der Liste.
Benutzern erlauben, die Anordnung der Spalten zu ändern – wenn sich der Schalter in der Position eingeschaltet befindet, können auch Kundenkonten die Anordnung der Spalten in der Liste der Arbeitsaufträge einstellen.
Status der Arbeitsaufträge
In diesem Bereich befindet sich eine Tabelle mit 10 möglichen Status, die Arbeitsaufträge annehmen können. Status, die nicht angeboten werden sollen, können einfach mit dem Schalter in der Spalte Status in die Position ausgeschaltet deaktiviert werden. Diese Möglichkeit haben nur die Status Wartet auf Kunden, Wartet auf Lieferanten und Storniert. Im Angebot stehen folgende Status:
- Erstellt
- Neu
- Zugewiesen
- In Bearbeitung
- Wartet auf Kunden
- Wartet auf Lieferanten
- Abgeschlossen
- Abgelehnt
- Storniert
- Wartet auf Genehmigung
In Fettschrift sind die Grundstatus, die nicht deaktiviert werden können.
Kurze Beschreibung zu den einzelnen Status
| Nummer | Status des Arbeitsauftrags | Kurzbeschreibung |
| 1. | Erstellt | Im Fall der Verkettung von Arbeitsaufträgen nimmt der Arbeitsauftrag diesen Status an, wenn auf die Ausführung des vorherigen Auftrags gewartet wird. |
| 2. | Neu | Der Status Neu ist für einen neu erstellten Arbeitsauftrag bestimmt. Dieser Status ist nur bei eingeschalteter Funktion Auswahl des Bearbeiters nach Bearbeitergruppe einschränken verfügbar. |
| 3. | Zugewiesen | Status zur Anzeige, dass ein bestimmter Bearbeiter den Arbeitsauftrag zur Bearbeitung erhalten hat, sich ihm aber noch nicht widmet. |
| 4. | In Bearbeitung | Der Arbeitsauftrag kann jederzeit in den Status In Bearbeitung umgeschaltet werden. Er wird verwendet, wenn der Bearbeiter aktiv begonnen hat, am Arbeitsauftrag zu arbeiten. |
| 5. | Wartet auf Kunden | Den Status Wartet auf Kunden verwenden Sie, wenn Sie auf eine Rückmeldung des Kunden warten. Für diesen Status empfehlen wir, die Anrechnung von TTAS und TTR für die Anforderung (Zeit der Ersatzlösung) und TTR (Time to Resolve) zu deaktivieren, wodurch sich die Fristen an der Anforderung verschieben, an der sich der Arbeitsauftrag befindet. |
| 6. | Wartet auf Lieferanten | Der Arbeitsauftrag kann jederzeit in den Status Wartet auf Lieferanten umgeschaltet werden. Er wird verwendet, wenn die Erfüllung des Arbeitsauftrags an den Lieferanten übertragen wurde. Für diesen Status kann eingestellt werden, dass im Arbeitsauftrag der Lieferant aus der Liste der Unternehmen ausgewählt wird. Wenn der Lieferant von Kundenseite kommt, empfehlen wir, ebenfalls die Anrechnung von TTAS und TTR für die Anforderung (Time to Alternative Solution) und TTR (Time to Resolve) für den Arbeitsauftrag zu deaktivieren, wodurch sich die Fristen am Arbeitsauftrag und an der Anforderung verschieben. |
| 7. | Abgeschlossen | Den Arbeitsauftrag schalten Sie nach Abschluss aller Handlungen in den Status Abgeschlossen. Wenn alle Arbeitsaufträge an einer Anforderung abgeschlossen sind, wird automatisch auch die Anforderung selbst abgeschlossen. |
| 8. | Abgelehnt | Der Status Abgelehnt ist für Arbeitsaufträge mit eingestelltem Genehmigungsprozess verfügbar. Der Auftrag gelangt in den Status Abgelehnt nach der Ablehnung im Genehmigungsprozess. |
| 9. | Storniert | Der Status Storniert ist für einen generierten Arbeitsauftrag bestimmt, der nicht ausgeführt wird. Zum Beispiel aufgrund unzureichender Mittel, die für seine Ausführung erforderlich sind. Wenn von einem solchen Arbeitsauftrag die Ausführung anderer Aufträge abhängt, werden auch diese automatisch in den Status Storniert umgeschaltet. |
| 10. | Wartet auf Genehmigung | Der Status Wartet auf Genehmigung ist für einen neu erstellten Arbeitsauftrag mit aktivem Genehmigungsprozess bestimmt. |
Anhalten der Zeitzählung bei Status – Verschieben von Fristen
Mit dieser Einstellung können Sie Fristen in Fällen verschieben, in denen auf jemanden oder etwas gewartet wird, das nicht von Ihnen abhängt.
Die Tabelle der Status der Arbeitsaufträge enthält die Spalten Zeitzählung des Arbeitsauftrags:
- In TTO anrechnen
- In TTR anrechnen
Die Tabelle der Status der Arbeitsaufträge enthält die Spalten SLA-Berechnung für die übergeordnete Anforderung des Arbeitsauftrags:
- In TTAS anrechnen
- In TTR anrechnen
Während die Spalte Frist der Zuweisung (TTO) eine fest vorgegebene Logik der Zeitzählung hat, kann bei den meisten Status in den Spalten Frist der Erfüllung (TTR) und Frist der Ersatzlösung (TTAS) eine eigene Anrechnung der Zeiten eingestellt werden:
/Ja – die Fristen verschieben sich nicht
/Nein – hält an / verschiebt den Zähler der bis zur Fristerfüllung verbleibenden Zeit:- Status abgeschlossen – hält den Zähler Frist der Erfüllung an und bewertet zugleich, ob der Arbeitsauftrag fristgerecht abgeschlossen wurde
- übrige Status – die Zählung der verbleibenden Zeit wird angehalten, die Frist der Erfüllung wird verschoben, bis am Arbeitsauftrag erneut ein Status eingestellt wird, der die Zeit zählt, oder ein Status, der die fristgerechte Erfüllung bewertet
/Ja – die Fristen verschieben sich nicht
/Nein – hält an / verschiebt den Zähler der bis zur Fristerfüllung verbleibenden Zeit:Auswahl des Lieferanten bei Warten auf Lieferanten
In der Zeile für den Status Wartet auf Lieferanten befindet sich das Symbol 
. Nach dem Klick öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie einstellen können, ob die Auswahl des Lieferanten beim Umschalten des Arbeitsauftrags in diesen Status Deaktiviert / Optional / Pflicht ist. Bei Auswahl der Option Optional oder Pflicht wird nach dem Umschalten des Arbeitsauftrags in den Status Wartet auf Lieferanten im Formular das Feld zur Auswahl des Lieferanten verfügbar. Es handelt sich nur um die Unternehmen, die im Adressbuch der Unternehmen dem Typ Lieferant zugeordnet sind.
Die Einstellung speichern Sie durch Klick auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.